Как помочь клиенту с выбором на сайте: подбор, квиз и консультация

Клиенту помогают выбрать три шага по очереди. Сначала уберите лишнее на странице: меньше вариантов и понятные отличия между ними. Если этого мало, добавьте короткий квиз. Если вопросы остаются, подключите консультацию: менеджера или ИИ-консультанта. Начните с проверки, где именно посетители застревают.

Почему клиент уходит, так и не выбрав

Помочь с выбором значит убрать то, что мешает решить: лишние варианты, одинаковые названия, неясные отличия. Новая кнопка «Подобрать» без этого ничего не меняет. Посетитель уходит без заявки, когда не видит, чем варианты различаются и какой из них подойдёт именно ему.

Знакомая картина: менеджер в третий раз за день отвечает на вопрос «А что мне подойдёт?». В каталоге сорок похожих карточек, названия вроде «Комфорт», «Комфорт плюс» и «Оптима» ничего не объясняют. Посетитель открывает одну карточку, возвращается, открывает другую и закрывает вкладку.

Когда сайт не объясняет, чем варианты отличаются, поправить это можно структурой страниц, а не очередной кнопкой. Тогда посетителю проще дойти до своего варианта, а менеджеру приходит обращение с понятной задачей.

Узнать себя можно по двум признакам:

• менеджеры слышат одни и те же вопросы о разнице между вариантами;
• в записях сессий видны круги по каталогу: карточка, возврат, другая карточка.

Как проверить, что дело именно в выборе

Проверка не требует разработки и состоит из трёх действий. Выпишите десять–пятнадцать последних вопросов, которые клиенты задали менеджерам. Посмотрите записи сессий на странице каталога или тарифов. Пройдите путь до формы заявки сами, с телефона и с компьютера. Если вопросы о выборе повторяются, а в записях видно хождение по кругу, причина, скорее всего, в выборе.

Прежде чем что-то строить, исключите другие причины:

• форма не отправляется или заявки не доходят из-за сбоя интеграции;
• цена или условия не устраивают;
• нет доверия: отзывов, реквизитов, понятных контактов;
• страница медленно грузится, особенно на телефоне;
• трафик пришёл по запросу, который не про ваш товар.

Если выбирать нечего, например у вас одна услуга, или причина в сломанной форме, подбор ничего не изменит. Сначала чините форму.

Заодно различите две потери. Одно дело, когда человек не дошёл до заявки на сайте. Другое, когда обращение пришло и остыло в обработке. Про вторую потерю есть отдельная статья: где теряются заявки и как это посчитать.

Сначала упростите выбор на странице

Часть задач решается без квиза и консультанта: достаточно навести порядок на самой странице каталога, тарифов или услуг. Это самый дешёвый шаг, и его стоит сделать первым. Он же покажет, остались ли вопросы, которым нужен отдельный инструмент.

Сократите число вариантов и отметьте один рекомендуемый

Оставьте на первом экране три–пять вариантов. Один отметьте как рекомендуемый и коротко напишите, для кого он. Остальные уберите за кнопку «Показать все».

Покажите отличия в одном месте

Вместо длинных описаний в каждой карточке сделайте таблицу сравнения или блок «Для кого». Человек сравнивает варианты глазами, а не пролистывая десять страниц.

Оставьте фильтры тем, кто знает, что ищет

Постоянным покупателям нужны фильтры, поиск по артикулу и быстрый повтор заказа. Не заставляйте их проходить квиз: для них это лишний шаг.

Фильтр, подбор, квиз или консультант: что и когда подходит

Инструменты закрывают разные ситуации. Фильтры каталога входят в состав подбора товара на сайте, а квиз служит его разновидностью: он ведёт клиента вопросами к результату. Консультант отвечает там, где готовых сценариев не хватает. Квиз и консультант не соперничают: у них разные вопросы.

Для услуг и B2B вместо характеристик товара спрашивают задачу, объём и срок. Клиент не знает названия тарифа, но знает, что ему нужно сделать.

Как собрать квиз по шагам

Квиз собирают от результата к вопросам: сначала решают, что клиент получит на выходе, потом подбирают вопросы, которые к этому ведут. Квиз готовит заявку: менеджер получает контакт вместе с ответами. Первую версию можно собрать, когда вопросы клиентов уже выписаны.

1. Решите, что получит клиент. Два–три варианта с пояснением «почему этот». Без пояснения это просто список.
2. Напишите вопросы теми словами, которыми клиент говорит о задаче. Вопросы из каталога вроде «плотность наполнителя» клиент не поймёт и закроет страницу.
3. Для старта возьмите четыре–шесть вопросов. Это точка отсчёта, не норма: по данным посмотрите, на каком вопросе уходят, и уберите лишнее.
4. Задайте логику. Ответ определяет следующий вопрос, ненужные вопросы человек не видит.
5. Покажите результат до просьбы о контакте. Просьба после пользы выглядит уместнее, чем в начале.
6. Передайте ответы менеджеру или в CRM, если интеграция настроена, вместе с пояснением, что выбрал клиент.

Контакт лучше не сводить к телефону. Часть людей предпочитает переписку звонку, поэтому дайте выбрать: телефон, мессенджер или почта. Рядом с полем поставьте ссылку на согласие на обработку персональных данных. Формулировки сверьте с юристом.

Как понять, что получилось: менеджер получает обращение, где видна задача клиента.

Пример: подбор матраса за пять вопросов

Это условный пример, а не кейс клиента, и результатов у него нет. Магазин матрасов, сорок карточек, и люди звонят с вопросом «Какой взять?». Раньше менеджер получал сообщение «Хочу матрас, подскажите» и начинал разговор с расспросов. Теперь клиент отвечает на пять вопросов, прежде чем с ним свяжутся.

Вопросы такие:

• сколько человек будет спать;
• какой размер кровати;
• как вы привыкли спать: на боку, на спине, на животе;
• что важнее: мягкость, жёсткость, температура;
• какой бюджет.

На выходе клиент видит две–три модели с пояснением «подходит, потому что вы спите на боку и вдвоём, а вам важна жёсткость». Рядом кнопка «Показать менеджеру».

Менеджер получает короткую карточку: двое, кровать 160, спят на боку, нужна жёсткость, бюджет такой-то, выбраны две модели. Вместо вопроса «подберите что-нибудь» он начинает разговор с уточнения. Клиенту не приходится пересказывать задачу.

Когда вопросы выходят за рамки квиза

Квиз закрывает типовой выбор, но клиент после него может спросить «А подойдёт ли при аллергии?» или «Можно ли в рассрочку?». Таких вопросов не предусмотришь заранее, а в нерабочее время менеджера рядом нет. Здесь нужен диалог: консультант уточняет задачу, отвечает по сведениям о компании и готовит обращение.

Когда такие вопросы приходят в любое время суток, их может брать на себя ИИ-продавец на B24U. Он отвечает на сайте с учётом сведений о бизнесе и собирает заявку, а менеджер получает ответы клиента и контекст переписки.

Как меняется разговор после настройки

Например, консультант без настройки отвечает: «У нас много моделей, посмотрите каталог». После настройки он спрашивает: «Для кого матрас и есть ли аллергия на наполнитель?», и только потом советует модель с гипоаллергенным чехлом.

Что консультант не делает

ИИ-консультант не закрывает сделку: её закрывает бизнес. Нужны настройка сведений о компании, проверка ответов и передача сложных вопросов человеку. Работа менеджеров не исчезает, но меняется. Что отдать консультанту, а что оставить человеку, разобрано в статье про автоматизацию ответов клиентам.

Как понять, что подбор помогает, а не мешает

Результат подбора оценивают по четырём числам:

• сколько людей начали квиз;
• сколько дошли до конца;
• сколько оставили контакт после результата;
• как изменилось число повторяющихся вопросов у менеджеров.

Первые три считает аналитика, четвёртое менеджеры отмечают сами.

Условие одно: цели в Яндекс Метрике настроены до запуска, иначе сравнивать будет не с чем. Настройте цели на начало квиза, его завершение и отправку заявки.

Сравнивайте одинаковые по длине периоды и один источник трафика. A/B-тест имеет смысл при достаточном трафике, иначе по малым числам ничего не видно. Показы и клики не называйте заявками, а заявки продажами: качество обращений оценивают менеджеры.

Ориентиров «нормальной» конверсии в статье нет, потому что без источника любая цифра вводит в заблуждение. Сравнивайте свой сайт с собой до и после.

Мнение. Если у вас услуга с долгим циклом, смотрите не на число заявок, а на то, как менеджер начинает разговор: с готовой задачей клиента или с нуля.

С чего начать на этой неделе

Начните с трёх действий:

1. Выпишите десять последних вопросов клиентов о выборе.
2. Посмотрите записи сессий на странице, где посетители уходят.
3. Выберите один инструмент из таблицы.

Один, а не все сразу: так вы увидите, что именно сработало.

У подбора есть граница. Если путь от каталога до заявки непонятен в целом, подбор на старой странице не поможет: нужно пересобрать структуру.

Тогда следующий шаг такой: разобрать путь посетителя от каталога до заявки со специалистами MERA CLICK по редизайну и найти место, где он обрывается. Оставьте заявку на странице услуги, и мы вместе посмотрим вашу страницу.

Здесь речь о тех, кто уже пришёл на сайт. Привлечение новых посетителей — отдельная задача.

Частые вопросы

Что подготовить, чтобы запустить подбор или квиз на сайте?

Тексты результатов для каждого варианта подбора, человека, который будет получать обращения, и доступ к настройке целей в Метрике. Список вопросов клиентов у вас уже появится после проверки из начала статьи. Без этого квиз получится аккуратным, но пустым.

Кто должен отвечать на обращения из квиза и в какой срок?

Назначьте одного ответственного и заранее договоритесь о сроке ответа. Отдельно решите, кто разбирает обращения в нерабочее время: сотрудник по графику или консультант, который собирает заявку и передаёт её человеку.

Сколько работы останется менеджерам после запуска подбора?

Менеджеры разбирают обращения с готовыми ответами клиента и периодически проверяют спорные случаи. Если подключён ИИ-консультант, добавятся проверка его ответов и обновление сведений о компании.

Что делать, если люди начинают квиз, но до конца не доходят?

Найдите вопрос, на котором они уходят. Чаще всего он слишком сложный, спрашивает о бюджете раньше времени или написан языком каталога. Перепишите его и сравните следующий период с предыдущим.

Подойдёт ли квиз, если у меня услуга, а не товар?

Да, если у услуги есть варианты: тариф, пакет, срок. Тогда квиз уточняет задачу и объём, а клиент получает рекомендованный вариант и вопросы для разговора с менеджером.