Почему заявки теряются и как посчитать, сколько денег вы из-за этого теряете

Заявки теряются в четырёх местах: посетитель не дошёл до обращения, обращение осталось без ответа, разговор заглох на полпути или после ответа никто больше не написал. Чтобы оценить потери в рублях, нужно несколько чисел из ваших каналов и CRM, и их можно проверить на собственных данных.

Где теряются заявки: четыре места на пути от сайта до сделки

Потерянная заявка — это обращение, которое могло стать сделкой, но не стало из-за обработки, а не из-за решения клиента. Она пропадает в одной из четырёх точек: до обращения, на первом ответе, в середине разговора или после ответа.

• До обращения. Посетитель открыл сайт, но не отправил форму и не позвонил. Потеряно: человек, который уже интересовался.
• На первом ответе. Обращение пришло, ответа нет. Потеряно время клиента: он идёт к тем, кто ответил.
• В разговоре. Ответ дан, но не по вопросу, и клиент замолчал. Потерян контекст: что человеку нужно.
• После ответа. Клиент прочитал и не написал, а вы не напомнили о себе. Потеряна договорённость, которая почти состоялась.

Если обращений почти нет, это задача привлечения, а не потерь: считать пока нечего.

Потерянная заявка и отток клиентов — это разные цифры

Отток считает тех, кто уже покупал и перестал. Потерянная заявка относится к тем, кто написал или позвонил, но клиентом не стал. Одна цифра другую не заменяет, и по оттоку пропавшие обращения не увидеть.

Отток обычно считают так: число ушедших за период, делённое на число клиентов на начало периода, в процентах. В знаменателе только те, кто уже есть в базе. Человек, которому никто не ответил, в базу мог не попасть вообще, поэтому в этой формуле его нет.

Отток показывает, кто ушёл после покупки. Потерянные заявки показывают, кто не дошёл до покупки. Если смотреть только на отток, самые ранние потери останутся невидимыми.

В этой статье считаем второе. Если у вас регулярные повторные покупки, отток тоже стоит считать, но это отдельная задача.

Потери до обращения: посетитель пришёл, а ничего не отправил

Эта потеря видна по соотношению: посетителей достаточно, а отправленных форм и звонков мало. Причин несколько, и разбирать их стоит по порядку.

Форма не отправляется или заявка не доходит

Эту причину проверяют первой. Отправьте тестовую заявку со своего телефона и дождитесь её в CRM. Если она не пришла, дело не в посетителях.

Форма отпугивает

Если заявка доходит, смотрите на саму форму. Много полей отпугивает. Нет понятного следующего шага: что будет после отправки и когда позвонят. Человек может не решаться оставить телефон, потому что к звонку ещё не готов.

Человек не понимает, что ему выбрать

Выбор бывает слишком сложным. Посетитель не видит, что ему подойдёт, и закрывает вкладку. Если путь к заявке на сайте непонятен целиком, сначала правится сайт, и тут помогает редизайн сайта. Но он не гарантирует, что заявок станет больше: сначала нужно найти причину.

Потери на первом ответе: обращение пришло, а ответа нет

Первый ответ — место, где потери видны лучше всего: в журнале остаётся пустая строка. Таких строк бывает три вида, и у каждого своя причина.

Когда на обращения некому отвечать

Нерабочее время, обед, отпуск, выходные. Чтобы увидеть масштаб, сравните время создания обращений с графиком работы и посчитайте долю тех, что пришли вне графика.

Когда обращений больше, чем успевает команда

Поток обращений неровный: в одни дни тихо, в другие сообщения копятся. У пиков своя цена, и она видна по дням, а не по среднему за месяц. Выгрузите обращения по дням и посмотрите, в какие из них доля без ответа выше обычной.

Когда обращение пришло не туда, где его ждут

Сообщение в чате Авито, которое никто не открывает. Уведомление, попавшее в спам. Переписка на личном телефоне сотрудника. Это технические и организационные причины, и менеджер тут ни при чём.

Потери в разговоре и после него: клиент замолчал, и никто не вернулся

Ответ на обращение ещё не заявка. Бывает, что ответ дан, а результата нет, и тогда причин две.

Если после ответа клиент замолчал и никто не напомнил о себе, эта заявка тоже потеряна.

Когда ответ не про вопрос клиента

Шаблон и бот по сценарию не понимают уточнений. Клиент спрашивает: «Ванная 4 м², нужен ремонт под ключ, сколько это по времени?» Шаблон отвечает: «Здравствуйте! Оставьте телефон, мы свяжемся с вами». Ответ по вопросу звучит иначе: «Для ванной 4 м² сроки зависят от того, меняете ли вы трубы. Что планируете: только плитку или всё?»

Когда после ответа никто не возвращается

Клиент прочитал и не ответил. Длинная переписка остыла. Менеджер сменился, и новый не знает, о чём говорили. Нужны простой порядок повторного сообщения (через сколько писать и что) и общая история переписки в CRM.

Как понять, какая причина ваша: признаки и другие объяснения

Сверьте свои наблюдения с таблицей и исключите другие объяснения, прежде чем что-то менять. Последняя колонка показывает, как считать потери по каждой точке по формуле из следующего раздела.

Другие причины, которые стоит исключить: сбой формы или интеграции, уведомления в спаме, сезонность, обращения не от вашей аудитории, цена и предложение, которые не подходят даже при быстром ответе. Часто причина не в менеджере, а в том, как организован ответ, и разговор о потерях не должен превращаться в поиск виноватого.

Как посчитать потери в рублях: формула и условный пример

Потерянная выручка складывается из трёх чисел: сколько заявок потеряно, какая доля обращений доходит до сделки и сколько стоит средний чек. Формула: (обращения без ответа + обращения без повторного сообщения) × конверсия обращения в сделку × средний чек. Для прибыли умножьте результат на долю прибыли с чека.

Условный пример, не данные клиента. Руководитель небольшой студии ремонта открывает таблицу обращений за месяц: 120 строк. В 18 строках колонка «ответили» пуста. В ещё 30 стоит «ответили», но дальше нет ни одной записи. Конверсия обращения в сделку — 20%, средний чек — 40 000 ₽, доля прибыли — 30%.

Расчёт: 18 + 30 = 48 обращений, 48 × 20% = 9,6 сделки. 9,6 × 40 000 ₽ = 384 000 ₽ выручки, то есть около 115 200 ₽ прибыли в месяц.

Это потолок, а не обещание: потерянные заявки могут покупать реже обработанных, и часть вернуть нельзя. На малом числе обращений расчёт плавает. Сильнее всего его меняют конверсия и средний чек, поэтому берите их из своей CRM, а не наугад.

Что менять для каждой точки потери и когда нужен ИИ-продавец

Под каждую точку потери своё действие, и ИИ-продавец нужен не везде.

• До обращения: форма и путь к заявке.
• Без ответа вне часов: график, автоответ с вопросом к клиенту, ИИ-продавец.
• В пиковые дни: распределение обращений между сотрудниками и готовые ответы на типовые вопросы.
• Разговор заглох: правило повторного сообщения.
• Потерялся контекст: общая история переписки в CRM.

ИИ-продавец на B24U уместен, когда потери сосредоточены вне рабочих часов, в пиках и на типовых вопросах. Он берёт на себя первый ответ на сайте, в Авито и мессенджерах, консультирует и готовит заявку.

Сначала найдите точку потери по своим данным и только потом выбирайте, чем её закрывать.

У подхода есть границы. Сделку закрывает бизнес. Нужно внести сведения о компании, проверять ответы и передавать сложные вопросы человеку, так что работа сотрудников меняется, а не исчезает. Если обращений единицы и вы отвечаете сразу, хватит регламента.

Мнение. Если потери у вас в основном в рабочее время и на нетиповых вопросах, начинайте с регламента и повторных сообщений: ИИ-продавец эту точку не закроет.

Проверка на ваших данных: что выгрузить и в каком порядке

Весь подсчёт укладывается в четыре шага.

1. Выгрузите обращения за 30 дней: форма сайта (CRM, почта), Авито, мессенджеры, журнал звонков.
2. Проставьте каждому статус: ответили, не ответили, писали повторно, результат.
3. Посчитайте доли по каждому каналу отдельно.
4. Подставьте числа в формулу и получите итог в рублях.

Типичные ошибки: считают только то, что дошло до CRM, забывают личные чаты сотрудников и берут слишком короткий период. Результат готов, когда по каждому каналу есть четыре числа и итог в рублях.

Следующий шаг — сравнить посчитанные потери с ценой решения: цены на ИИ-продавца есть на странице тарифов. Если хотите разобрать свои числа вместе, оставьте заявку, и мы поможем сверить расчёт.

Частые вопросы

Какие данные нужно собрать, чтобы посчитать потери заявок?

Обращения за последние 30 дней из всех мест, куда пишут клиенты: с датой и временем, отметкой об ответе и результатом. Ещё понадобятся средний чек и доля прибыли с него.

Сколько времени занимает подсчёт потерь заявок?

Быстрее всего, когда все обращения уже в CRM: остаётся только посчитать. Дольше, если часть переписки лежит в личных телефонах сотрудников: её придётся собирать вручную.

Как считать потери, если часть обращений не попадает в CRM?

Берите данные там, где человек писал: в кабинете Авито, истории мессенджера, журнале звонков. Это грубее, но достаточно, чтобы увидеть порядок потерь. Интеграцию с CRM можно наладить позже.

Сколько работы останется сотрудникам, если подключить ИИ-продавца?

Нужно внести сведения о компании, периодически проверять ответы и принимать сложные вопросы и готовые заявки. Сделку по-прежнему ведёт менеджер.

Как проверить, что заявок стало теряться меньше?

Возьмите те же показатели за период такой же длины и сравните: долю без ответа, долю без повторного сообщения, конверсию в сделку. Считайте дополнительные заявки, а не все контакты: часть клиентов написала бы и без изменений.