Скрипты продаж для менеджера и ИИ-консультанта: готовые диалоги и правила передачи

Скрипт продаж — это карта разговора: что узнать у клиента, что предложить и в какой момент позвать человека. Для менеджера она короче и свободнее, для ИИ — строже и с чёткими правилами передачи диалога. Ниже простая схема на пять шагов, три примера диалогов и способ проверить, что скрипт работает.

Скрипт продаж — это карта разговора, а не текст для зачитывания

Рабочий скрипт задаёт порядок разговора: что узнать, что предложить и чем закончить. Слова внутри можно менять, порядок и смысл остаются. Если у двух менеджеров разные формулировки, но оба спросили про задачу клиента и договорились о следующем шаге, скрипт сработал.

Типичная поломка выглядит так. Менеджер читает приветствие и список вопросов по бумажке, а клиент уже написал: «Мне нужно к пятнице». Ответ про «наши преимущества» попадает мимо, и клиент закрывает чат.

Скрипт даёт одинаковый смысл ответов у разных людей и подсказку новичку, который не знает, с чего начать. Цену, условия и слабое объявление он не исправляет: если клиенты уходят из-за них, переписывать надо предложение.

Скрипт отвечает на три вопроса: что узнать у клиента, что ему предложить и когда позвать человека.

Чем скрипт для ИИ-консультанта отличается от скрипта менеджера

Менеджеру скрипт нужен как подсказка: он держит в голове порядок разговора и сам решает, как сказать. ИИ-консультанту скрипт нужен как набор правил: что он может говорить, чего не может и в каких случаях обязан передать диалог человеку.

Скрипт для ИИ придётся записать подробнее, чем для человека. Зато он снимает проблему обычного бота: тот работает по сценарию и ломается, как только клиент спрашивает что-то вне ветки. ИИ-продавец на B24U отвечает с учётом контекста переписки и сведений о бизнесе. Это работает, пока сведения заполнены и актуальны, а ответы кто-то читает.

Границы такие. ИИ-консультант консультирует и готовит заявку, сделку закрывает бизнес. Ночью и в выходные он отвечает сам, но спорные случаи ждут человека. Цены, сроки и скидки, которых нет в сведениях о компании, ему называть запрещено.

Простой скрипт из пяти шагов, который подходит и человеку, и ИИ

Эту схему можно записать за один вечер. У каждого шага одна рабочая фраза и условие перехода дальше.

1. Ответить на вопрос клиента. «Расскажу, от чего зависит стоимость, и подберу вариант под вас». Переходим дальше, когда клиент получил хоть какой-то ответ.
2. Уточнить задачу одним-двумя вопросами. «Для какого помещения и к какому сроку?» Переходим, когда понятны главные параметры.
3. Предложить подходящий вариант. «Под такую задачу обычно берут вот это, потому что…» Переходим после реакции клиента.
4. Снять главное сомнение. «Что для вас сейчас самое важное в выборе?» Переходим, когда причина сомнения названа.
5. Договориться о следующем шаге. «Записать вас на замер на четверг или сначала прислать расчёт?» Шаг завершён, когда есть заявка, звонок, замер или запись.

Частая ошибка — вопрос «сколько стоит». Если отвечать на него только встречными вопросами, клиент чувствует допрос. Если назвать одну цифру без уточнения, он сравнит её с чужой и уйдёт. Рабочий порядок: сказать, от чего зависит цена, и тут же спросить два параметра.

Пример диалога на Авито: от «сколько стоит?» до заявки

Условный пример: объявление об установке натяжных потолков. Клиент пишет первым, коротко, и ответ должен быть таким же.

• Клиент: Сколько стоит?
• Ответ: Зависит от площади и числа комнат, сразу назвать одну цифру будет неточно. Какая площадь и сколько комнат?
• Клиент: Две комнаты, около 35 метров.
• Ответ: Понял. Могу записать вас на бесплатный замер и после него назвать точную сумму. Когда вам удобно?

Дальше разговор идёт по одной из трёх веток.

• Согласился. Ответ: «Напишите имя, телефон и удобное время, передам мастеру». Заявка готова.
• Возразил: «Дорого». Ответ: «С чем сравниваете? Если пришлёте расчёт, покажу, из чего складывается разница». Спор о цене не начинается, сначала выясняется причина.
• Ушёл в раздумья: «Подумаю». Ответ: «Хорошо. Оставлю расчёт здесь, напишите, когда будете готовы».

Цену называйте, только если она записана в сведениях о компании. Если её там нет, ответом будет вилка по правилам компании или передача менеджеру.

Ещё два диалога: запись на консультацию и запрос от компании

В записи и в B2B скрипт строится вокруг других вопросов. Общее у обоих диалогов одно: на любом шаге клиента можно передать человеку.

Запись на консультацию в стоматологию

Клиент пишет: «Болит зуб, можно записаться?» ИИ не ставит диагноз и не называет лечение. Он спрашивает, как давно беспокоит, и предлагает ближайшее время.

• Согласился: собираем имя, телефон и время.
• «Дорого»: рассказываем, что входит в консультацию; цену называем только по данным клиники.
• «Подумаю»: предлагаем вернуться, а заявку сохраняем.

Диалог уходит человеку при острой боли, вопросах о лечении и спорных условиях.

Запрос от компании на партию коробок

Клиент пишет: «Нужны коробки, тираж примерно такой-то». Уточняем размер, материал, сроки и наличие макета.

• Согласился: менеджер получает сводку для расчёта.
• «У нас уже есть поставщик»: выясняем, чего не хватает в текущем.
• «Подумаю»: предлагаем прислать расчёт.

Менеджеру диалог уходит при индивидуальном расчёте, договорённостях и работе с документами.

Возражения клиентов и ответы, которые не давят

Продавать в лоб в чате не получается: давление мешает клиенту разобраться. Сначала выясните причину фразы, потом отвечайте. В скрипте у каждого возражения должен быть короткий ответ и условие, при котором диалог переходит к менеджеру.

Ответ не гарантирует, что возражение исчезнет. Если клиент не готов, оставьте ему удобный способ вернуться: сообщение в этом же чате или время, когда вы позвоните.

Что ведёт ИИ, а что остаётся менеджеру

ИИ-консультант берёт типовые вопросы, уточняет задачу, собирает контакт и готовит заявку. Менеджер получает эту заявку и ведёт индивидуальный расчёт, спорные условия и закрытие сделки. Заявка попадает в CRM, чтобы ничего не терялось между каналом и отделом.

Вместе с диалогом менеджеру должны уйти шесть вещей:

• имя и контакт клиента;
• что клиент хочет;
• что уже обсудили;
• на чём остановились;
• какое возражение прозвучало;
• почему диалог передан человеку.

С такой сводкой менеджер не задаёт вопросы заново, и клиент не повторяет сказанное.

Работа не исчезает, она меняется. Придётся заполнить сведения о компании, проверять ответы ИИ, читать переданные диалоги и править скрипт. Если обращений единицы в неделю или почти каждый разговор индивидуален, ИИ возьмёт на себя только первичные вопросы и сбор контактов, а иногда хватит и памятки менеджерам.

Мнение. Если почти все ваши разговоры сводятся к индивидуальному расчёту, начните с памятки для менеджеров, а ИИ подключайте позже, на первичные вопросы и сбор контактов.

Как проверить, что скрипт работает, и обновлять его

Скрипт проверяют по числам и по самим перепискам. Числа показывают, где клиенты уходят, а переписки объясняют почему.

Что смотреть

Смотрите четыре вещи: сколько диалогов дошло до заявки, на каком шаге клиенты уходят, сколько диалогов ушло менеджеру и сколько времени проходит до первого ответа. Первая из них — конверсия диалога в заявку.

Скрипт проверяют по шагу, на котором клиенты уходят, а не по общему ощущению.

Как сравнивать версии

Две версии скрипта сравнивайте по одной фразе за раз и на похожем потоке. Если диалогов мало, числа ненадёжны: лучше прочитать переписки целиком.

Когда дело не в скрипте

Плохие цифры не всегда вина скрипта. Причиной бывают слабое объявление, цена, которая не подходит рынку, или технический сбой: диалоги теряются при передаче между каналом и CRM, автоответ настроен неправильно, у ИИ нет сведений о компании. Сначала исключите их, потом правьте реплики.

Обновляйте скрипт регулярно: выписывайте новые вопросы и возражения из свежих переписок и дописывайте ответы.

С чего начать на этой неделе

Начните с переписок, а не с шаблона. План на неделю:

• выпишите последние переписки с клиентами;
• отметьте пять самых частых вопросов и возражений;
• запишите ответ на каждый;
• решите, в каких случаях диалог уходит человеку;
• проверьте скрипт на реальных диалогах.

Если подключаете ИИ, добавьте два шага: заполните сведения о компании и решите, какие данные о клиенте уйдут в CRM или запись. Здесь заявки легко потерять, поэтому разберите передачу заявки в CRM и запись до запуска. Если хотите обсудить ваши переписки и понять, что можно отдать ИИ, напишите нам.

Частые вопросы

Как продавать в чате без давления и навязывания?

Сначала ответьте на вопрос клиента, потом уточните его задачу и только затем предложите вариант и следующий шаг. Если клиент не готов, оставьте удобный способ вернуться.

Можно ли взять готовый скрипт из интернета?

Взять за основу можно, но под ваши вопросы клиентов и условия его придётся переписать. Проверьте его на своих переписках и уберите фразы, которые вы бы не сказали вслух.

Сколько работы останется менеджеру, если часть переписки ведёт ИИ?

Работа не пропадёт, а сместится. Кроме расчётов и спорных случаев, менеджеру придётся разбирать переданные диалоги и подсказывать, какие ответы ИИ стоит поправить.

Как понять, что скрипт нужно переписать?

Если клиенты уходят на одном и том же шаге или чаще задают вопросы, которых в скрипте нет, ответы пора обновить. Перечитайте последние переписки и найдите, где разговор обрывается.