Автоматизация продаж: с чего начать, если отдела продаж нет, а есть владелец и пара менеджеров

Начните не с покупки сервиса, а с замера. За неделю выпишите все заявки с сайта, из Авито и мессенджеров и отметьте, когда на каждую ответили. Так станет видно, где вы теряете клиентов: при записи заявок, при ответе или из-за рутины менеджеров. С этого места и стоит автоматизировать.

С чего начать автоматизацию продаж: сначала посчитайте, где теряются заявки

Сначала выпишите заявки за неделю и посмотрите, где они пропадают. Только после этого выбирайте инструмент. Автоматизация ускоряет то, что уже есть, поэтому без замера вы не поймёте, что именно ускорять.

Часто бывает так: заявок вроде бы хватает, но сколько их было в прошлом месяце, никто точно не скажет. Часть лежит в личных чатах менеджеров, часть в Авито, часть в блокноте. Если ответы у каждого менеджера свои, сервис ускорит и эту неразбериху.

Здесь речь о владельце, у которого нет отдела продаж и руководителя отдела, а есть он сам и один-три менеджера. «Автоматизировать продажи» значит простую вещь: программа берёт повторяющиеся действия, например записать заявку, напомнить о звонке или ответить на типовой вопрос. Договариваются с клиентом и закрывают сделку люди.

Что записать за неделю до выбора сервиса

За неделю достаточно записать пять вещей: откуда пришла каждая заявка, за сколько на неё ответили, осталась ли она без ответа, где клиент пропал и сколько времени менеджер потратил на одинаковые вопросы. Для этого хватит таблицы на один лист.

Вот что вписать по каждому замеру:

• Заявки по каналам. Сколько обращений пришло с сайта, из Авито, из мессенджеров и по телефону.
• Время первого ответа. От первого сообщения клиента до первого ответа менеджера.
• Заявки без ответа. Сколько клиентов не получили ответа совсем.
• Место, где клиент пропал. Написал, получил цену, получил счёт, замолчал.
• Время на одинаковые вопросы. Сколько минут в день менеджер отвечает на одно и то же.

Условный пример. Владелец спрашивает менеджера: «Сколько заявок было в сентябре?» Менеджер открывает три чата и блокнот и называет число, которое не совпадает с таблицей. Спорить бессмысленно, поэтому они выписывают заявки за одну неделю по каналам. Через час видно, что две заявки жили только в личном чате, а ещё три остались без ответа.

Единой нормы вроде «отвечать за пять минут» для всех ниш нет. Ваши цифры важнее чужих.

Где обычно теряются заявки

Заявки могут теряться в трёх местах: до общего списка, во время ожидания ответа и на рутине менеджера. Замер покажет, какое из трёх ваше. Узнать себя можно по признакам.

Сначала исключите другие причины. Заявок может быть мало из-за слабого предложения или цен. Форма на сайте может не отправляться, а письма с заявками уходить в спам из-за настройки почты или интеграции. Автоматизация обработки такие причины не лечит, их проверяют отдельно.

Заявка не попала в общий список

Признак: владелец не может назвать число заявок за месяц. Заявки лежат в личных чатах менеджеров, в Авито, в почте и в блокноте. Если менеджер заболел или ушёл в отпуск, его клиенты фактически исчезают. Один общий список, будь то CRM или таблица, помогает с этим раньше любого ИИ.

Ответ пришёл поздно или не пришёл

Признак: в замере много заявок с долгим первым ответом или вовсе без него. Менеджер занят другим клиентом, вечером и в выходные никто не отвечает, длинная переписка остыла. Если среди таких обращений много типовых вопросов, первый ответ на них можно отдать ИИ-продавцу на B24U: он отвечает на сайте, в Авито и мессенджерах, а менеджер получает уже подготовленную заявку.

Менеджер занят рутиной вместо продажи

Признак: в замере видно, что час в день уходит на цену, наличие и сроки. На звонки, счета и сложных клиентов времени остаётся меньше. Здесь помогает готовый ответ на типовой вопрос, а не новый менеджер.

В каком порядке автоматизировать: таблица для небольшой команды

Сначала сделайте то, что нужно почти любому бизнесу: общий список заявок и описанные этапы продажи. Потом переходите к тому, что зависит от ваших потерь. Так CRM получает заявки, а ИИ-продавец получает цены и условия, по которым будет отвечать.

Главная ошибка здесь — автоматизировать хаос. Если не описано, кто и в какой срок отвечает и по каким этапам клиент идёт к оплате, сервис только быстрее покажет беспорядок. Поэтому ИИ-продавец не первый шаг: ему нужны описанные цены, условия и порядок передачи менеджеру. Без этого он отвечает неточно.

Сроки внедрения в таблице не указаны. Они зависят от числа каналов и от того, насколько готово описание вашего процесса.

Где подключать ИИ-продавца и чего он не заменит

ИИ-продавец помогает там, где замер показал медленные ответы, вечерние вопросы и однотипные переписки. Он консультирует клиента, а затем готовит заявку и передаёт её менеджеру. CRM он не заменяет: заявки по-прежнему хранятся в CRM.

Как он работает

На сайте, в Авито и в мессенджерах он отвечает на типовые вопросы, в том числе ночью и в выходные. Сначала консультирует, потом просит контакт. Сложный или спорный вопрос передаёт менеджеру.

Факт. Клиент B24U КазПолис рассказал в интервью, что автоматизировать ответы клиентам у него раньше «не получалось никак». Это клиент B24U, а не MERA CLICK, и его слова не обещают такого же результата вашему бизнесу.

Что остаётся людям

Цену, договорённость и сделку берёт на себя человек. Если коротко про границы роли, ИИ-продавец не заменяет менеджера. Сотрудникам при этом добавится работа: заполнить информацию о компании, проверять ответы и разбирать переданные диалоги.

Как прикинуть окупаемость до покупки

Прикинуть окупаемость можно за пять минут. Получится, сколько денег вы недополучаете за месяц, а дальше видно, стоит ли заниматься вопросом.

Как посчитать потери

Умножьте число заявок без ответа на долю заявок, которые обычно доходят до сделки, и на средний чек. Дальше учтите, какую часть можно вернуть, и вычтите стоимость сервисов и время сотрудников на настройку.

Условный пример, подставьте свои числа. В месяц приходит 100 заявок, 20 остались без ответа, из ста заявок обычно выходит 10 сделок. Значит, 20 заявок × 10% = 2 потерянные сделки. При среднем чеке 30 000 ₽ это 60 000 ₽ в месяц.

Сколько из потерянного можно вернуть

Условные сценарии для этого же примера:

Не каждая потерянная заявка стала бы сделкой. Долю сделок и средний чек берите из своего замера, а не из чужих кейсов. Сильнее всего на результат влияют три числа: сколько заявок осталось без ответа, средний чек и доля заявок, доходящих до сделки. Стоимость сервиса возьмите из актуальных тарифов, цифр здесь нет специально.

Когда автоматизация пока не нужна и какие риски проверить

Автоматизация обработки заявок не нужна, если заявок единицы в месяц и менеджер отвечает на все сразу. Тогда замер займёт больше времени, чем даст. Не поможет она и тогда, когда причина не в обработке, а в слабом предложении или цене.

Когда автоматизацию лучше отложить

Откладывайте, если заявок единицы, а менеджер отвечает без задержек. То же при сложной индивидуальной продаже, где решает личное знакомство. И если клиенты уходят после цены, сначала разберитесь с предложением.

Что проверить, прежде чем включать ИИ

Задайте чату тестовые вопросы про цены и условия и сверьте ответы со своими. Убедитесь, что понятно, кому и как он передаёт сложный диалог. Посмотрите, какие данные клиента он просит, и нужны ли они вам. То же с CRM: она хранит персональные данные клиентов, поэтому проверьте, кто к ним имеет доступ и где они лежат. Требования закона о персональных данных сверьте с актуальным текстом, например на сайте Роскомнадзора.

Мнение. Если вы готовы раз в неделю читать переданные диалоги и поддерживать цены в актуальном виде, ИИ-продавец скорее будет вам полезен. Если на такую работу времени нет, начните с общего списка заявок.

Что сделать на этой неделе

На этой неделе сделайте пять шагов по порядку, и к понедельнику у вас будет понятная картина:

1. Выпишите заявки за прошлую неделю из всех каналов и отметьте, когда на каждую ответили.
2. Посчитайте потери по формуле из раздела про окупаемость.
3. Выберите один шаг из таблицы, самый заметный по замеру.
4. Назначьте, кто за него отвечает и к какому сроку.
5. Через месяц повторите замер и сравните.

Если потери оказались в первых ответах и типовых вопросах, посмотрите, как заявки попадают в CRM и запись при подключении ИИ-продавца. Если сомневаетесь, подойдёт ли он вашему процессу, опишите ситуацию в контактах: мы вместе посмотрим на ваш замер.

Частые вопросы

Какие типовые вопросы клиентов можно автоматизировать?

Те, на которые вы каждый раз отвечаете одинаково: цена, наличие, сроки, условия, как оформить заказ. Спорные случаи и исключения лучше передавать менеджеру.

Сколько работы останется сотрудникам после подключения ИИ-продавца?

Работа не исчезнет, а изменится. Кому-то придётся вносить и обновлять цены и условия, а раз в неделю читать переданные диалоги и исправлять неточные ответы.

Что нужно подготовить до автоматизации продаж?

Выпишите этапы, по которым клиент идёт от первого сообщения до оплаты, и назначьте ответственного за каждый. Соберите актуальные цены и условия в одном месте.

Как выбрать сервис для небольшого отдела продаж?

Возьмите самое заметное место потерь из замера. Проверьте, закрывает ли его сервис, подключается ли ваш канал и передаёт ли он заявки туда, где работают менеджеры.