Автоматизация ответов клиентам: какие типовые вопросы отдать ИИ, а какие оставить менеджеру

В автоматизации ответов клиентам отдайте ИИ вопросы, на которые у компании уже есть готовый ответ, одинаковый для всех: сроки, условия, состав услуги, порядок заказа. Менеджеру оставьте то, где нужно решение человека: исключения, деньги, жалобы, нестандартный расчёт. Граница проходит по одному признаку: есть ли у вас готовый ответ.

Что отдать ИИ, а что оставить менеджеру

Если на вопрос можно ответить одинаково для любого клиента и этот ответ уже записан, его можно отдать ИИ. Если ответ зависит от решения человека, например уступить в цене или сделать исключение, вопрос остаётся у менеджера. Проверка простая: спросите двух менеджеров, что они ответят. Совпали ответы — вопрос типовой.

Знакомая картина: менеджер в десятый раз за день набирает один и тот же текст про условия заказа, а клиент со сложным вопросом ждёт в той же очереди. Если у вас так, ИИ-продавец может отвечать на типовые вопросы по сведениям о вашей компании. Менеджер освобождается для разговоров, где нужно думать, а клиент получает ответ сразу.

ИИ-продавец консультирует и готовит заявку. Сделку закрывает компания.

Как найти типовые вопросы в своих переписках

Типовые вопросы лежат в ваших же переписках. Нужно собрать диалоги, выписать вопросы клиентов, сгруппировать одинаковые и проверить, что менеджеры отвечают на них одинаково. Тогда вы увидите, что действительно повторяется, а не то, что кажется частым.

1. Соберите переписки из всех мест: сайт, Авито, мессенджеры, почта, заметки менеджеров.
2. Выпишите вопросы словами самих клиентов, не переформулируя.
3. Сгруппируйте одинаковые по смыслу и посчитайте, сколько раз повторяется каждая группа.
4. Для каждой группы запишите ответ, который дают менеджеры.
5. Сравните ответы между менеджерами: одинаковы ли они.

Типичная ошибка: считать вопрос типовым, хотя менеджеры отвечают на него по-разному. Один говорит «установка бесплатно», другой «по договорённости». ИИ закрепит один из вариантов, и часть клиентов получит не тот ответ, который ей обещает менеджер.

Какие типовые вопросы ИИ закрывает сам

ИИ отвечает на вопросы, ответ на которые записан в сведениях о компании. Если нужного ответа там нет, вопрос лучше передавать человеку: правила передачи задайте заранее и проверьте на примерах. Границу ответов определяют сведения, которые вы дали ИИ: чем полнее они, тем больше вопросов он берёт на себя.

Факт. Клиент B24U re-finance.ru в интервью на канале B24U говорит, что вопросы клиентов, как правило, типовые. Это опыт клиента платформы B24U, а не MERA CLICK.

Условия и порядок заказа

Оплата, доставка, сроки, гарантия: ответ записан в материалах компании и одинаков для всех. Это самая очевидная группа. Если условия зависят от города или типа клиента, их нужно записать с этими различиями.

Состав услуги и цены, которые не меняются

Что входит в услугу, из чего складывается стоимость, какие есть варианты. Если цены меняются часто, обновлять сведения придётся вам, иначе ИИ назовёт вчерашние.

Адрес, график и как до вас добраться

Справочные данные без вариантов. Клиенту они нужны быстро, а менеджеру отвлекаться на них незачем.

Первое знакомство и уточнение потребности

Клиент ещё не готов оставить телефон и просто разбирается. ИИ задаёт уточняющие вопросы и помогает понять, что ему нужно, а контакт просит после консультации.

Какие вопросы оставить менеджеру

Менеджеру оставляйте вопросы, где ответ требует решения человека: исключения, скидки, возвраты, жалобы, дорогой выбор. ИИ и здесь может помочь: после настройки он собирает данные и передаёт обращение, так что менеджер начинает разговор не с нуля.

Исключения, скидки и деньги

Нестандартные условия, скидки, возвраты: решение принимает человек. До передачи ИИ выясняет, чего хочет клиент, какой заказ и какой объём, и записывает это в обращение.

Жалобы и недовольные клиенты

Нужны извинения и решение, а это работа человека. ИИ передаёт суть жалобы и контакт, чтобы клиенту не пришлось рассказывать всё заново.

Выбор, где ошибка стоит дорого

ИИ помогает уточнить потребность и сузить варианты. Конкретные условия и договорённости согласует и записывает менеджер. Если правила исключений и скидок у вас чётко записаны и одинаковы для всех, часть таких вопросов можно вынести в типовые.

Как это выглядит в переписке: до и после

Ниже условный пример: реплики придуманы для статьи, это не реальный диалог. Магазин межкомнатных дверей получает два вопроса. Первый типовой, второй требует решения менеджера. Разница видна по тому, что происходит с каждым.

Типовой вопрос: ответ без очереди

До. Клиент: «Вы доставляете и ставите двери?» Менеджер находит нужный текст в заметках, вставляет в чат и отправляет. Так повторяется с каждым клиентом.

После. Тот же вопрос. ИИ отвечает сразу по сведениям о компании: «Доставку организуем после оплаты, установку делает наша бригада. Нужна ли вам установка?» Менеджер в разговоре не участвует.

Нестандартный вопрос: что получает менеджер

Клиент: «Проём нестандартный, хочу три двери. Скидка будет?» ИИ отвечает, что размер проёма и скидку согласует менеджер, и просит уточнить размеры и комнату. Затем пишет: «Передал менеджеру, он ответит в этом чате». Менеджер получает карточку передачи:

• имя и контакт клиента;
• вопрос клиента своими словами;
• размер проёма;
• число дверей;
• что уже ответил ИИ.

Менеджер не переспрашивает размеры и сразу считает.

Как подготовить ответы и проверить, что они верны

Начните с записи ответов простыми словами. Те же шаблоны ответов клиентам пригодятся и менеджерам, и ИИ, поэтому работа не пропадает, даже если вы передумаете подключать ИИ. Затем добавьте условия и проверьте набор на реальных вопросах до запуска.

1. Запишите ответ на каждый типовой вопрос, как сказали бы клиенту вслух.
2. Добавьте цены, сроки и условия и назначьте, кто их обновляет.
3. Пропишите, какие вопросы передавать менеджеру и какие данные собрать перед передачей.
4. Задайте ИИ вопросы из реальных переписок и сравните ответы с тем, что сказал бы менеджер.
5. После запуска читайте живые диалоги и правьте сведения.

Считать результат можно, только если у вас настроен учёт обращений. Смотрите на заявки, которых не было бы без ИИ, а не на все контакты: часть людей оставила бы заявку и без него. Показы и клики не считайте заявками, а заявки — продажами. Примеры формулировок для обеих ролей есть в статье про простые примеры диалогов для ИИ и менеджера.

Когда автоматизация ответов не поможет

Автоматизация не создаёт ответ, которого у компании нет: она раздаёт тот, что уже записан. Поэтому бывают случаи, когда ИИ не нужен или проблема лежит в другом месте.

• Обращений мало, и менеджерам хватает шаблонов.
• Ответа нет на сайте, и клиенты спрашивают в чате, потому что не нашли его: сначала исправьте страницу.
• Задержки возникают из-за настройки CRM или интеграции, а не из-за повторов.
• Менеджеры отвечают на один вопрос по-разному: сначала договоритесь об одном ответе.
• Сведения о компании неполные, и ИИ передаёт слишком много.

Работа людям остаётся. Кто-то поддерживает сведения в актуальном виде, читает диалоги и обрабатывает переданные обращения. ИИ может ошибиться, поэтому нужны проверка и передача сложных вопросов человеку. Отдел продаж он не заменяет. Если прежний чат-бот по сценарию не справлялся, причины разобраны в статье про то, что делать, когда бот не понимает вопрос.

С чего начать

Выпишите из переписок самые частые вопросы, запишите на каждый ответ и отметьте, кто решает исключения. Получится список для двух групп: что можно отдать ИИ и что остаётся менеджеру. Эта работа полезна и сама по себе.

Если вопросы повторяются и менеджеры перегружены, проверьте этот набор ответов на ИИ-продавце на B24U. Типовые вопросы может брать на себя ИИ, а сложные он передаёт менеджеру с собранными данными. Для этого нужно настроить сведения о компании, проверить ответы и договориться, какие вопросы передавать человеку.

Частые вопросы

Что подготовить, прежде чем отдавать ответы клиентам ИИ?

Переписки за последние месяцы, актуальные цены, сроки и условия и короткий список вопросов, которые всегда идут к менеджеру. Без этого ИИ будет отвечать по неполным сведениям.

Сколько работы останется сотрудникам после автоматизации ответов?

Менеджер отвечает на нестандартные вопросы и берёт переданные обращения. Кроме того, кто-то должен обновлять сведения при изменении цен и условий и просматривать ответы ИИ.

Как проверить, что автоматизация ответов работает?

Читайте реальные диалоги и смотрите, как часто клиент повторяет вопрос или зовёт менеджера. Считать заявки по этому каналу можно, только если в вашей CRM или аналитике настроен учёт обращений.