Может ли ИИ заменить менеджера по продажам: что отдать, что оставить людям и как посчитать затраты

ИИ может взять первую часть работы менеджера: отвечать на типовые вопросы, уточнять, что нужно клиенту, и готовить заявку. Нестандартные условия, сложные переговоры и закрытие сделки остаются за человеком. Поэтому вопрос «заменит или нет» точнее задать так: на каком этапе у вас теряются обращения и какую часть этой работы можно отдать.

Заменит ли ИИ менеджера по продажам: короткий ответ

Целиком не заменит. ИИ-менеджер ведёт диалог, отвечает по сведениям о вашей компании и готовит заявку. Сделку закрывает человек. Если клиент просит позвать менеджера или спорит об условиях, ИИ передаёт диалог вместе с краткой сводкой.

От автоответа и бота по сценарию ИИ отличается тем, что отвечает с учётом переписки. Но только в границах того, что вы ему рассказали. Чего нет в этих сведениях, того он не знает, и такой вопрос нужно передать человеку.

ИИ берёт первую часть работы менеджера: ответы и подготовку заявки. Решение по условиям и сделка остаются за человеком.

Задачу лучше формулировать как «не терять обращения», а не «заменить человека». Для этого нужны три вещи: настройка, проверка ответов и понятные правила передачи сложных вопросов.

Что ИИ ведёт сам, а что остаётся людям по этапам продаж

Распределение зависит от этапа воронки продаж. Чем стандартнее вопрос, тем надёжнее его ведёт ИИ. Чем больше в разговоре торга, исключений и личных договорённостей, тем раньше нужен человек.

Типовые вопросы и сбор заявки

Цена, сроки, наличие, условия: на такие вопросы ответ уже записан в ваших материалах. ИИ отвечает, выясняет, что нужно клиенту, и после консультации просит оставить контакт. Менеджер получает заявку, а не сырой чат.

Сделки, торг и сложные клиенты

Скидки, нестандартные условия, договор — работа человека. Клиент, который прямо просит живого менеджера, получает его сразу и без уговоров остаться с ИИ.

Чтобы понять, к какому этапу относится ваша потеря, откройте переписки: где клиент замолчал — после первого вопроса или после разговора об условиях?

Как понять, что ваша ситуация про ИИ, а не про найм или скрипт

Первая проблема обычно видна в переписках. Менеджер занят одним диалогом, а клиент в соседнем чате ждёт ответа на вопрос, который задают двадцатый раз за неделю. Клиент уходит не после торга, а до разговора с человеком. Если это про вас, ИИ-продавец на B24U берёт такие вопросы на себя.

Три наблюдения говорят, что дело в рутине и скорости:

• одни и те же вопросы про цену, сроки и наличие повторяются в десятках чатов;
• ответ задерживается потому, что менеджер занят другим диалогом;
• заявки пропадают в ожидании ответа, а не в переговорах.

Потери бывают и по другим причинам. Перед решением проверьте:

• есть ли внятные сведения о продукте на сайте и сильный ли скрипт;
• доходят ли обращения до CRM или записи без потерь;
• правильно ли настроен текущий бот или автоответ;
• достаточно ли обращений: если их мало из-за слабого привлечения, проблема не в ответах.

ИИ не поможет там, где обращений совсем мало, где каждая сделка штучная с первого сообщения и где некому проверять диалоги.

Как ИИ и менеджер ведут один и тот же диалог: реплики и точки передачи

Возьмём условную студию кухонь на заказ. Клиент пишет про сроки замера, ИИ отвечает по сведениям компании. Потом клиент говорит «дорого, подумаю». Здесь ИИ должен выяснить причину, но не придумывать скидку.

Возражение «дорого»

• Клиент: Дорого, подумаю.
• ИИ: Понимаю. Подскажите, что смущает: общая сумма или отдельная часть, например фасады? От этого зависит, что можно предложить.
• Клиент: Общая сумма. У конкурента дешевле.
• ИИ: Могу назвать, из чего складывается стоимость по нашим условиям. Обсудить цену и условия может менеджер. Передать ему диалог?

ИИ называет только то, что есть в сведениях о компании. Скидку, сроки и цены «из головы» он обещать не должен.

Просьба позвать человека

• Клиент: Хочу с человеком.
• ИИ: Передаю менеджеру. Он увидит нашу переписку и ваши параметры, повторять ничего не придётся.

Менеджер получает заявку со сводкой: что хочет клиент, какие вопросы уже решены, на чём он споткнулся. Так же работают «подумаю» и «у конкурента дешевле»: ИИ уточняет причину и передаёт диалог, если речь пошла об условиях. Примеры возражений берите из реальных чатов. Как составить по ним скрипт, описано в отдельной статье.

Если клиент просит человека или спорит об условиях, ИИ не убеждает, а передаёт диалог с краткой сводкой.

Сколько стоит живой менеджер и сколько стоит ИИ: расчёт, который можно пересчитать

Сравнивайте не оклад и подписку, а стоимость одной обработанной заявки. Для менеджера: полная стоимость за месяц, делённая на число заявок, которые он реально обработал. Для ИИ: подписка, настройка и время сотрудника на проверку, делённые на число заявок, доведённых до передачи.

Из чего складывается стоимость менеджера

Оклад — только часть. Сверху идут страховые взносы, подбор, адаптация новичка, простой в слабые дни и потери при текучке. Ставки взносов смотрите на сайте ФНС на текущий год.

Факт. Для работодателя сотрудник стоит больше оклада: к нему добавляются страховые взносы, расходы на подбор и обучение.

Из чего складывается стоимость ИИ

Подписка, первичная настройка и время человека на чтение диалогов и правку сведений. Цену ИИ-продавца смотрите на странице тарифов: здесь её нет намеренно.

Условный пример (числа взяты для арифметики, это не тарифы). Менеджер: 100 000 ₽ в месяц полной стоимости и 250 обработанных заявок дают 400 ₽ за заявку. ИИ: 60 000 ₽ на подписку, настройку и проверку и 300 заявок, доведённых до передачи, дают 200 ₽. Подставьте свои цифры.

Результат сильнее всего меняют неровный поток, обращения вне рабочих часов и доля передач человеку. Сделки по этим заявкам всё равно закрывает менеджер, поэтому он остаётся в расчёте.

Что делают менеджеры после запуска ИИ

Менеджеры уходят от типовых ответов к сделкам, сложным клиентам и проверке диалогов. Освободится не всё время: появляется роль куратора диалогов. Он читает переписки ИИ, правит сведения о компании и разбирает ошибки. Это может быть один из менеджеров или руководитель.

Сколько времени уйдёт, зависит от числа обращений и каналов. Заранее часы не назову: оцените после первых двух недель.

Мнение. Если у вас есть сотрудник, который готов читать диалоги каждый день первые недели, запуск имеет смысл. Если такого нет, ответы ИИ могут устареть.

Что считать, чтобы видеть картину:

• время первого ответа;
• доля диалогов, переданных человеку;
• доля диалогов, закончившихся заявкой;
• число ошибочных ответов, найденных при чтении.

Передавайте диалог человеку, когда клиент просит позвать менеджера, спорит об условиях или задаёт вопрос, которого нет в сведениях о компании.

Чек-лист перед запуском и в первые недели

Главный риск — выдуманные цены и сроки: ИИ может ответить уверенно, даже когда данных нет. Поэтому до запуска он должен получить полные сведения и запреты, а первые недели его ответы читает человек.

1. Соберите описание услуг, цены, условия и частые вопросы клиентов.
2. Составьте список того, что ИИ обещать нельзя: скидки, сроки без проверки, гарантии.
3. Прогоните тестовые диалоги, включая провокационные вопросы и просьбы о скидке.
4. Сверьте в ответах каждую цену и срок с вашими данными.
5. Настройте передачу человеку: кому и с какой сводкой уходит диалог.
6. Подключите CRM или запись и проверьте, что заявка доходит.
7. Читайте диалоги каждый день первые недели и дополняйте сведения.

Про персональные данные клиентов и сообщение клиенту, что с ним говорит ИИ, уточните у юриста. Требования зависят от вашего бизнеса.

Когда ИИ не нужен и с чего начать

ИИ не нужен, когда обращений мало и менеджер справляется, когда сделки штучные, когда нет внятных сведений о продукте или проверять диалоги некому. Тогда сначала наведите порядок в материалах и скрипте.

Если признаки из раздела выше про вас, начните с проверки: возьмите 20–30 последних переписок, отметьте повторяющиеся вопросы и места, где клиент пропал. Это покажет этап, на котором вы теряете клиентов. Как двигаться дальше, разобрано в статье с чего начать автоматизацию продаж.

Перед тем как выбирать ИИ, найдите в переписках этап, на котором вы теряете клиентов.

Затем проверьте, как заявка попадёт в вашу CRM или онлайн-запись: без этого даже хороший ответ не превратится в работу менеджера.

Частые вопросы

Что делать с менеджерами, когда ИИ берёт часть переписок?

Перераспределить задачи: сделки, сложные клиенты, постоянные покупатели. Одному из них стоит стать куратором диалогов.

Сколько работы остаётся сотрудникам после запуска ИИ-продавца?

Нужно обновлять сведения о компании, читать диалоги и разбирать передачи. Объём растёт с числом обращений и каналов, поэтому оценивайте его по первым неделям работы.

Что подготовить перед запуском ИИ-менеджера?

Описание услуг, цены и условия, типовые вопросы клиентов, список запретов и правила передачи человеку. Ещё нужно назвать, кто будет читать диалоги.

Как проверить, что ИИ справляется с диалогами не хуже менеджера?

Сравните время ответа, долю передач человеку и долю диалогов с заявкой с цифрами менеджеров, а выборочно читайте сами переписки и ищите ошибочные цены и обещания.

Что делать, если менеджеры не успевают обрабатывать заявки?

Сначала посмотрите переписки. Если задержки из-за типовых вопросов, их можно передать ИИ. Если из-за слабого скрипта или потерь в CRM, нужна другая правка.