Как поставить чат на сайт и сделать так, чтобы им пользовались

Чат на сайт ставят в три действия: выбирают сервис, вставляют его код в настройки сайта и назначают, кто и когда отвечает. Установка занимает меньше всего времени. Дольше приходится думать о первом сообщении, о том, что делать, когда никто не ответил, и о том, как проверить, что чат приносит обращения.

Какой чат ставить, если у вас нет отдельного человека на переписку

Типичная история: чат поставили, посетитель написал вопрос, а дежурить в нём некому. Окно висит без ответа, человек закрывает вкладку. Поэтому онлайн-чат выбирают по тому, кто в нём отвечает: от этого зависит, сколько работы останется сотрудникам.

Если людей на переписку нет, посмотрите заранее на вариант, где типовые вопросы берёт ИИ-продавец на B24U и передаёт вам подготовленную заявку.

Вариантов три:

• Живой оператор отвечает сам. Нужен человек, который смотрит в чат в рабочие часы.
• Чат-бот по сценарию ведёт посетителя по заранее заданным веткам. Вопрос, которого нет в сценарии, он не разберёт.
• ИИ-консультант отвечает по сведениям о компании, уточняет потребность и передаёт заявку менеджеру.

Чат на сайте работает ровно настолько, насколько быстро и по делу в нём отвечают. Выбрать тип чата — значит выбрать, кто будет отвечать.

Что подготовить до установки

Чтобы после установки чат не оказался пустым, до регистрации в сервисе решите шесть вещей. Программист для этого не нужен, но без этого окно чата станет молчащей кнопкой.

• Кто отвечает, в какие часы и куда приходят уведомления о новых сообщениях.
• Что чат пишет посетителю, когда никто не отвечает, и где это видно.
• Приветствие и ответы на пять-семь самых частых вопросов клиентов.
• Куда уходит оставленный контакт: в CRM, на почту или в Telegram-группу.
• Решение по тарифу: хватит ли бесплатного.
• Доступ к настройкам сайта или человек, который его даст.

Ответы на частые вопросы нужны заранее. Иначе первые же сообщения заставят отвечающего сочинять на ходу, а посетитель тем временем уйдёт.

Как установить чат на сайт по шагам

Сервис выдаёт фрагмент кода, вы вставляете его в настройки сайта, и на страницах появляется виджет чата. Дальше остаётся проверить, что он виден и не мешает.

1. Зарегистрируйтесь в выбранном сервисе чата.
2. Настройте приветствие, часы работы и сообщение на случай, когда никто не отвечает.
3. Получите фрагмент кода установки в личном кабинете сервиса.
4. Вставьте его в настройки сайта, чтобы он попал на все страницы.
5. Проверьте виджет с телефона и с компьютера.

Ошибиться легко в трёх местах. Код вставили не на все страницы. Виджет закрыл кнопку «Заказать» или поле формы. Не выставили часы работы, и чат всегда показывает «мы онлайн».

Если сайт сделан на конструкторе

Ищите в настройках сайта поле для вставки стороннего кода. Название поля у конструкторов разное, поэтому сверьтесь со справкой вашего конструктора, например Tilda.

Если сайт на WordPress или другой CMS

Многие сервисы дают плагин или модуль, который ставится как обычное дополнение. Либо код вставляют через настройки темы. Какой способ подходит, сказано в документации сервиса.

Если сайт на чистом HTML

Код вставляют перед закрывающим тегом body во все шаблоны страниц или в общий файл, который подключается ко всем страницам. Затем откройте несколько разных страниц и убедитесь, что виджет есть везде.

Бесплатный чат на сайт: что проверить в тарифе до подключения

У ряда сервисов есть бесплатный тариф, но условия меняются, поэтому открывайте страницу тарифов в день подключения. Конкретные цифры здесь не приводятся: они устаревают быстрее, чем статья. Зато видно, по каким параметрам бесплатный тариф обычно ограничивают.

Когда лимит кончился, остаются три пути: перейти на платный тариф, сменить сервис или оставить как есть. Смена сервиса стоит переноса настроек и истории.

Бесплатный чат с живым оператором не снимает нагрузку: ответы всё равно пишут сотрудники.

Мнение. Если обращений в чат пока единицы в неделю, начните с бесплатного тарифа и вернитесь к вопросу, когда упрётесь в лимит: платить заранее нет смысла.

Первое сообщение и просьба оставить контакт

Посетитель не оставляет контакт, потому что ещё не понял, чем вы можете помочь, и боится звонка. Поэтому чат сначала отвечает на вопрос по существу и только потом просит контакт, объясняя зачем. Разница заметна на простом примере: посетитель спрашивает, делаете ли вы доставку в другой город.

В первом варианте посетитель закрывает окно: ему обещают звонок, а ответа он не получил. Во втором он узнаёт, что доставка есть, видит, что собеседник вникает в задачу, и понимает, зачем нужен контакт: чтобы получить расчёт.

Удобнее дать выбор: почта или мессенджер вместо одного лишь телефона. Многие готовы написать, но не готовы к звонку.

Этот порядок подходит не всегда. Если человеку нужен срочный вызов мастера или он сам пишет «перезвоните мне», просите телефон сразу.

Просить контакт в первой же реплике — всё равно что просить визитку, не поздоровавшись.

Согласие на персональные данные и хранение переписки

Что сказать посетителю о его данных

Если чат собирает телефон или почту, объясните рядом с полем, зачем эти данные нужны, и дайте ссылку на политику обработки данных. Точные формулировки согласия и требования закона в статье не разбираются: для этого нужен текст закона и разъяснения Роскомнадзора. Лучше, если формулировку согласует тот, кто отвечает за персональные данные в вашей компании.

Где должны лежать контакты и переписка

Держите их там, где ими владеет компания: в CRM или в аккаунте сервиса. Если оператор отвечает со своего телефона и переписка живёт только там, при его уходе компания теряет клиентов. Где сервис хранит данные, спросите у самого сервиса.

Как проверить после запуска, что чат работает

Сама проверка занимает день, наблюдение за цифрами — одну-две недели. Сначала убедитесь, что чат виден и отвечает, потом смотрите на цифры в Яндекс Метрике.

• Откройте сайт с телефона и с компьютера: виден ли виджет, не закрывает ли он кнопки и форму, открывается ли окно.
• Напишите в чат сами и посмотрите, кому и как быстро приходит уведомление.
• Проверьте ночью и в выходные, что видит посетитель, когда никто не отвечает.
• Заведите в Яндекс Метрике две цели: начало диалога и оставленный контакт. Как это делается, сказано в справке Метрики.
• Через неделю-две сравните число диалогов и число контактов.

Картина читается так. Диалогов нет: смотрите на заметность и место виджета. Диалоги есть, контактов нет: смотрите на первое сообщение и скорость ответа. Часть сообщений без ответа: смотрите на уведомления и расписание.

Когда обращения теряются, сначала нужно понять, где именно: на сайте или в ответе. Как об этом рассуждают клиенты B24U, рассказано в ролике. Цифры из него относятся к их бизнесу, а не к вашему.

Проверка не обещает рост заявок. Она показывает, где чат теряет людей, чтобы вы исправляли именно это место.

Когда одного чата мало и что берёт на себя ИИ-продавец

Когда пора что-то менять

Одни и те же вопросы повторяются, а сообщения вне рабочих часов остаются без ответа. Но сначала исключите другие причины: сломанные уведомления, виджет в неудачном месте, малый трафик. Если всё это в порядке, а посетители всё равно уходят, не дождавшись, нагрузка на людей слишком велика.

Что делает ИИ-продавец и что остаётся людям

ИИ-продавец на B24U отвечает по сведениям о компании, ведёт консультацию, собирает контакт и передаёт менеджеру подготовленную заявку. Сделку закрывает компания. Ему нужны описанные услуги, цены и условия, проверка ответов и передача сложных вопросов человеку. Отдел продаж он не заменяет.

Он не нужен, если обращений мало и менеджер успевает ответить, или если каждый вопрос уникален и требует эксперта.

Следующий шаг

Выпишите самые частые вопросы клиентов и напишите нам, приложив этот список. Вместе посмотрим, какие из вопросов можно передать ИИ-продавцу, а какие должен разбирать человек.

Частые вопросы

Как установить чат на сайт, если я не программист?

Сервис выдаёт готовый фрагмент кода, а вам нужно найти в настройках сайта поле для вставки стороннего кода. Если доступа к настройкам нет, попросите того, кто ведёт ваш сайт: ему достаточно вставить код и сообщить вам.

Нужно ли отдельное приложение, чтобы отвечать в чате на сайте?

Посетителю ничего ставить не нужно, у него работает виджет на странице. Приложение нужно только тем, кто отвечает, чтобы делать это с телефона. У многих сервисов уведомления можно получать и в Telegram: проверьте, есть ли это на вашем тарифе.

Чем чат поддержки на сайте отличается от чата для продаж?

В поддержку обычно пишут те, кто уже купил, а в чат для продаж — те, кто ещё выбирает. Поэтому приветствие, ответы и передачу диалога менеджеру настраивают по-разному, даже если окно чата одно.

Сколько времени займёт запуск чата?

Вставить код — вопрос короткой работы. Дольше всего готовятся приветствие, ответы на частые вопросы и распределение, кто и когда отвечает. Начните с них, пока выбираете сервис.

Сколько работы останется сотрудникам после запуска чата?

Если отвечает человек, он должен быть на связи в рабочие часы и разбирать пропущенные диалоги. Бот и ИИ-консультант берут типовые вопросы, но их ответы нужно проверять, а сложные обращения передавать человеку.