Сценарий чат-бота: что делать с вопросами, которых нет в готовых ветках

Готовые ветки сценария заканчиваются там, где клиент пишет не так, как вы предусмотрели: своими словами, двумя вопросами сразу или о том, чего нет в меню. Для такого вопроса не нужна новая кнопка. Заранее решите, что бот ответит и когда позовёт менеджера. Ниже — как найти эту границу в своих диалогах и что делать с вопросами за ней.

Где заканчиваются готовые ветки сценария?

Ветка закрывает вопрос, который вы предвидели и на который у всех клиентов один ответ: адрес, график, порядок записи. Сценарий чат-бота состоит из таких веток, соединённых кнопками и условиями. Всё, что в них не вошло, лежит за границей сценария, и там бот ничего не знает.

Вопрос за границей узнаётся по трём признакам:

• клиент пишет другими словами, чем названа кнопка;
• в одном сообщении два вопроса;
• ответ зависит от ситуации именно этого клиента.

В такой момент бот снова показывает кнопочное меню или пишет «не понял». Клиент закрывает чат или пишет менеджеру напрямую.

Дорисовывать пункты меню под каждый такой случай можно долго, но надёжнее другой путь: бот, который отвечает по сведениям о вашей компании, а там, где сведений нет, передаёт диалог человеку по понятному правилу.

Готовая ветка отвечает на вопрос, который вы предвидели. Всё, что клиент сформулировал по-своему, находится за границей сценария.

Почему ветки нельзя дорисовывать бесконечно

Каждый новый уровень меню умножает число путей, а клиенты не ходят по меню: они пишут сочетаниями вопросов. Под все сочетания ветки не напишешь. К тому же правка цены или графика тянет за собой правки в нескольких местах, и чем больше дерево, тем чаще оно устаревает.

Условный пример: на каждом шаге четыре кнопки.

Это арифметика, а не норма глубины меню: у вашего бота цифры будут другими. Но направление понятно. Уже на третьем уровне поддерживать дерево вручную тяжело.

Факт. Если на каждом шаге четыре кнопки, то четыре уровня меню дают 4 × 4 × 4 × 4 = 256 путей.

Отсюда вывод для тех, кто составляет сценарий: закладывайте не все вопросы подряд, а только повторяющиеся. Остальное решают правила за границей веток, о них дальше.

Как понять, какая доля вопросов у вас вне сценария?

Надёжного чужого процента нет: у каждого бизнеса своя доля, и её мерят на собственных диалогах. Сначала исключите техническую причину. Проверьте, что сообщения доходят до бота, интеграция с каналом работает и кнопки нажимаются. Иначе вы начнёте чинить сценарий там, где сломан канал.

Затем прочитайте подряд последние диалоги, хотя бы несколько десятков. Отметьте, где бот вернул меню, написал «не понял» или клиент ушёл к менеджеру. Число переписок здесь ориентир, а не норма.

Считайте три показателя за один и тот же период:

• доля запасных ответов — диалоги, где бот не понял, делённые на все диалоги;
• доля передач менеджеру — переданные диалоги, делённые на все диалоги;
• доля дошедших до цели — диалоги, где клиент оставил заявку или записался, делённые на все диалоги.

Мнение. Если диалогов пока мало, например в первые недели после запуска, откладывайте вывод: по нескольким перепискам решать, что менять в сценарии, рано.

Пять способов ответить на вопрос вне сценария

Запасной ответ — это то, что бот делает, когда не нашёл подходящую ветку. Вариантов пять, и у каждого своя цена: риск для клиента и работа для сотрудников.

Как выбрать способ ответа по ситуации клиента

Выбор зависит от того, у кого есть ответ: у клиента, который не договорил, у компании, где он описан, или у человека, которому нужно принять решение. Для каждого случая своё правило.

Способ ответа выбирают по тому, кто знает ответ: клиент, компания или менеджер.

Клиент ответил не так, как ждал бот

Переспросите один раз другими словами и покажите два-три варианта кнопками. Признак этой ситуации: клиент выбирает нужный смысл, но пишет его по-своему.

Клиент спросил то, чего нет в меню, но ответ у компании есть

Ответьте по сведениям о компании или уточните недостающую деталь одним вопросом. Если сведений нет, ответ выдумывать нельзя: передайте диалог менеджеру.

Решение зависит от человека

Расчёт по параметрам клиента, жалоба, нестандартные условия — сразу менеджеру. Бот честно говорит, что передал вопрос и когда ответят в рабочее время.

Пример: один вопрос клиента до и после настройки

Условный пример, не результат клиента: студия натяжных потолков. Клиент пишет в чат сразу два вопроса, и ни одного из них нет в меню. После настройки бот называет услышанные вопросы, объясняет, от чего зависит ответ, и передаёт диалог мастеру.

Менеджер получает короткую сводку: о чём спросил клиент, что бот уже ответил, как связаться. Вместо пустого чата, в котором нужно разбираться с нуля, у менеджера готовый вопрос.

Когда бот должен позвать менеджера?

Бот передаёт диалог человеку в четырёх случаях. Список удобно сверять с вашим сценарием по одному пункту.

• Клиент просит человека или явно раздражён. Переспрашивать здесь нельзя.
• Бот не понял после одного-двух переспросов. Число подбирают по своим диалогам, универсальной нормы нет.
• Клиент повторяет один и тот же вопрос.
• Нужен расчёт по параметрам клиента или решение о деньгах и условиях.

Вместе с диалогом передайте суть вопроса, то, что бот уже ответил, и контакт клиента. Клиенту скажите, что диалог передан и кто ответит. Сроков, которых вы не можете выдержать, не обещайте.

Передача добавляет работы менеджеру: он отвечает на переданные диалоги. Зато к нему попадает то, что без человека не решить, а не каждый чат подряд.

Как улучшать сценарий по реальным диалогам

Порядок такой: берём вопросы, на которых бот споткнулся, и по каждой группе решаем, что с ней делать.

1. Выгрузите переписки, где бот не понял или клиент ушёл к менеджеру.
2. Сгруппируйте вопросы по смыслу, а не по словам: «снимете ли старый потолок» и «нужно ли демонтировать прежний» — одна группа.
3. По каждой группе выберите путь. Если вопрос повторяется и ответ один для всех, добавьте ветку. Если ответ есть, но в ветку не помещается, внесите его в сведения о компании. Если решает человек, оставьте менеджеру.
4. Через время перемерьте три показателя из раздела о доле вопросов вне сценария.

Как часто разбирать диалоги, зависит от потока: в начале чаще, потом реже. Универсальной нормы нет, ориентируйтесь на число новых диалогов.

Чем отличаются сайт, Telegram и Авито

Клиенты в разных каналах пишут по-разному, поэтому одна граница веток на все каналы не работает. Разбор диалогов делайте по каждому каналу отдельно.

• Сайт. Клиент пришёл с конкретным вопросом и ждёт ответа сразу. Меню в маленьком окне чата ему часто мешает.
• Telegram. Кнопки удобны, но люди пишут свободным текстом, и бот должен принимать его, а не только нажатия. Что умеют боты в Telegram, описано в документации платформы.
• Авито. Диалог идёт по конкретному объявлению, и ответ зависит от товара или услуги. Правила площадки для автоответов сверьте с её документацией до настройки.

Когда хватит веток, а когда нужен ИИ-продавец?

Веток хватит, если вопросов вне сценария мало, они повторяются и ответ у всех один. Менеджер нужен, если ответ зависит от решения человека или данных клиента. ИИ-продавец имеет смысл, если за границей лежат разные вопросы, а ответы на них уже есть в материалах компании.

ИИ-продавец на B24U отвечает с опорой на сведения о бизнесе и передаёт сложные диалоги менеджеру. Он консультирует и готовит заявку, а сделку закрывает компания. Бизнесу придётся заполнить сведения, проверять ответы бота и принимать переданные диалоги. Замены отдела продаж это не даёт.

Ветки закрывают вопросы с одним ответом. За ними нужны либо сведения о компании, либо человек.

Следующий шаг простой: выгрузите последние переписки бота, отметьте, где он не понял, и разложите вопросы на три группы — ветка, сведения о компании, менеджер. Если большая часть вопросов требует знаний о компании, посмотрите, как ИИ-продавец на B24U работает со сведениями о компании и передаёт диалог менеджеру.

Частые вопросы

Почему чат-бот не понимает клиента, если нужная ветка в сценарии есть?

Сначала проверьте техническую часть: доходит ли сообщение до бота и не сломалась ли связь с каналом. Если с этим порядок, посмотрите название кнопки и шаг, на котором она стоит: клиент мог её просто не найти.

Какие вопросы клиентов можно оставить сценарию?

Те, что повторяются и на которые у всех клиентов один ответ: адрес, график, способы оплаты, порядок записи. Если ответ зависит от ситуации клиента, сценарий не подходит.

Сколько работы останется сотрудникам, если бот передаёт им сложные вопросы?

Типовые ответы бот возьмёт на себя, но не всю работу: сотрудники отвечают на переданные диалоги и время от времени читают, где бот не понял. Сколько это часов, зависит от потока обращений. Посчитайте по своим диалогам за месяц.

Как проверить, что сценарий стал работать лучше?

Сравните три показателя до и после правок и прочитайте часть переписок. Доля передач менеджеру может упасть оттого, что клиенты перестали до него доходить, а не оттого, что бот стал отвечать лучше.