Сколько стоит менеджер по продажам и обработка одной заявки: считаем по шагам

Оклад из вакансии — лишь часть расходов на менеджера. К нему добавляются налоги и взносы, рабочее место, подбор, отпуска и время на обучение. Разделите всю сумму на число обработанных обращений — получится цена одной заявки, и уже с ней можно решать, нанимать ещё человека или менять способ ответа.

Сколько стоит менеджер по продажам и одна заявка: короткий ответ

Полная стоимость менеджера — это всё, что компания тратит на одного человека за месяц. Цена обращения получается, когда вы делите эту сумму на число обращений, которые менеджер обработал за тот же месяц. Без второго числа первое ничего не говорит: 100 000 ₽ в месяц на человека, который обработал 100 обращений, и на того, кто обработал 400, — это разные расходы.

Цена обращения = полная стоимость менеджера за месяц ÷ число обработанных обращений.

Обработанным считайте обращение, на которое клиенту ответили и которое дошло до записи, заявки или передачи менеджеру в работу. Дальше в статье: расходы по строкам, условный пример, разница между каналами, цена обращения без ответа и сравнение способов ответа.

Из чего складываются расходы на одного менеджера

Часть расходов видна в ведомости, часть растворяется в общих счетах компании. Таблица ниже помогает пройти строки по порядку и ничего не пропустить. Ставок налогов и взносов в ней нет намеренно: берите фактическую сумму из своей ведомости или спросите бухгалтера.

Что платите каждый месяц

Это оклад, переменная часть, налоги и взносы с зарплаты, а также рабочее место: компьютер, лицензия CRM, телефония и доля аренды. Оклад и бонус считайте вместе. Налоги и взносы берите из ведомости именно за ту сумму, которую человек получил.

Что платите один раз при найме

Подбор включает объявления, время на собеседования или услуги рекрутера. Адаптация стоит неделями, когда человек получает оклад, но ведёт обращения медленнее опытного коллега. Обе суммы делите на 12 месяцев, чтобы они попали в ежемесячный расчёт.

Что легко не заметить

В дни отпуска и больничного обращения кто-то обрабатывает вместо менеджера, и это тоже время. Если человек уходит, подбор и адаптация начинаются заново. Чем чаще менеджеры меняются, тем выше полная стоимость каждого из них.

Считаем цену одной заявки на условном примере

Возьмём небольшой магазин плитки с одним менеджером. Все числа круглые и выдуманы для расчёта: это условный пример, а не рыночная зарплата. Подставьте свои цифры, особенно налоги и взносы.

1. Сложите расходы за месяц. Оклад и бонус — 70 000 ₽, налоги и взносы по ведомости — 21 000 ₽, рабочее место, CRM и телефония — 9 000 ₽. Итого 100 000 ₽.
2. Добавьте разовые расходы. Подбор и адаптация стоили 60 000 ₽, делим на 12 месяцев и получаем 5 000 ₽. Всего 105 000 ₽ в месяц.
3. Возьмите число обработанных обращений из журнала или CRM. Пусть за обычный месяц их 350.
4. Поделите: 105 000 ₽ ÷ 350 = 300 ₽ за обращение.

Результат сильнее всего меняют два числа: сколько обращений приходится на человека и сколько времени он тратит на обращения, которые ничем не закончились. Сезонные пики считайте отдельно, иначе обычный месяц даст искажённую цифру.

Почему цена заявки в разных каналах разная

Один и тот же менеджер тратит разное время на звонок, чат на сайте, переписку в мессенджере и ответ на Авито. Поэтому общая цена обращения скрывает разницу: в одном канале оно стоит заметно дороже, чем в другом. Чтобы увидеть её, нужно замерить время, а не угадывать.

Возьмите 20–30 обращений по каждому каналу и засеките время от первого сообщения до передачи в работу. Среднюю норму искать не нужно: у каждой компании она своя. Запишите по каждому каналу:

• сколько времени прошло до первого ответа;
• сколько длился весь диалог;
• сколько диалогов закончились записью или заявкой.

Затем разделите месячную стоимость менеджера на минуты, занятые обращениями. Простой между обращениями тоже оплачивается, поэтому он ложится на все каналы и входит в цену заявки.

Сколько стоит обращение, на которое никто не ответил

Потерянное обращение стоит той маржи, которую принесла бы сделка из него. Без ответа обращения остаются, когда все менеджеры заняты или в чате никого нет, например вечером и в выходные. Клиент в это время может написать в другую компанию.

Если в такие часы обращения копятся, ИИ-продавец на B24U консультирует клиента и собирает заявку, а менеджер утром получает уже подготовленное обращение. Сделку закрывает компания, а не программа.

Формула потерь для условного примера: обращения без ответа × доля, которая дошла бы до сделки × средний чек × маржа. Пусть таких обращений 40 в месяц, из них до сделки дошла бы четверть, то есть 10, средний чек — 15 000 ₽, маржа — 30%. Получается 45 000 ₽ маржи в месяц.

Цену потерянного обращения считайте по своим данным: число обращений берите из журнала, долю до сделки из своей статистики. Чужой процент потерь подставлять нельзя.

Не включайте в расчёт обращения, которые не принесли бы сделку в любом случае: спам и случайные вопросы.

Что происходит с расходами, когда чатов становится больше

Расходы на людей растут ступенями. Пока один менеджер справляется, цена заявки падает: те же 105 000 ₽ делятся на большее число обращений. Когда он перестаёт успевать, нужен второй человек, и вместе с ним появляются все строки таблицы сразу: оклад, взносы, рабочее место, подбор и адаптация.

Смена сотрудников добавляет ещё одну ступень. Если человек уходит, подбор и адаптация считаются заново, а в это время обращения обрабатывает кто-то другой или не обрабатывает никто.

О том, как увеличить число обращений без расширения штата, рассказывает в интервью КазПолис — клиент B24U. Это опыт клиента B24U, а не MERA CLICK, и цифры оттуда на вашу компанию переносить нельзя.

Менеджер, чат с операторами и ИИ-продавец: что сравнить по расходам

Три способа ответа удобно сравнивать по одним и тем же критериям. Чат с операторами требует менеджера или оператора на смене, поэтому часы работы и рост расходов у него те же, что у человека. ИИ-продавец отвечает круглосуточно, но не заменяет менеджера: он консультирует, готовит заявку и передаёт сложные вопросы человеку.

Факт. В исследовании Generative AI at Work доступ к ИИ-помощнику увеличил число решённых вопросов в час у сотрудников службы поддержки в среднем на 15%. Это помощник человека, а не автономный продавец, и на ИИ-продавца B24U цифру переносить нельзя.

Кому что подходит

Человек нужен там, где продажа сложная и строится на личных переговорах. Чат с операторами подходит, когда нужен живой разговор круглосуточно и есть бюджет на смены. ИИ-продавец оправдан при типовых вопросах и обращениях вне рабочего времени. Подробнее про цену и границы ИИ — в статье сколько стоит ИИ-менеджер и заменит ли он человека.

Как понять, что дело в стоимости обработки, а не в сайте или настройках

Прежде чем менять способ ответа, проверьте, что причина именно в нагрузке. Признаки нагрузки: в журнале чатов одни и те же вопросы повторяются, заметная доля обращений приходит вне рабочего времени (смотрите по журналу, а не на глаз), менеджеры тратят значительную часть дня на переписку вместо сделок.

Те же симптомы дают и другие причины:

• слабая форма заявки или непонятное предложение, из-за которых людей, готовых писать, мало;
• неудобные уведомления о новых обращениях;
• сбой интеграции CRM с каналом;
• неравномерное распределение между менеджерами при достаточном числе людей.

Если людей хватает, а заявок мало, сначала проверяют сайт и путь к заявке. К ИИ переходят после этой проверки.

ИИ-продавец не подойдёт, если обращений мало и менеджер справляется, если продажа целиком строится на личных переговорах или если у компании нет описанных условий, цен и правил, на которых можно настроить ответы. Он добавит и работы: заполнить сведения о компании, проверять ответы, разбирать сложные вопросы.

Мнение. Если вы не уверены, что причина в нагрузке, берите двухнедельный замер вместо решения на глаз: он дешевле второго сотрудника и показывает, где теряются обращения.

Измеряйте дополнительные заявки, а не все контакты: часть людей оставила бы заявку и без нового способа ответа. Если уже ясно, что нужна автоматизация, посмотрите, с чего начать автоматизацию продаж.

С чего начать подсчёт сегодня

Подсчёт займёт около часа, если журнал обращений уже выгружается из CRM или мессенджера. Идите по порядку:

1. Выгрузите журнал обращений за 2–4 недели по всем каналам.
2. Разложите расходы на менеджера по строкам таблицы из второго раздела.
3. Посчитайте цену обращения по каждому каналу.
4. Отметьте долю обращений вне рабочего времени и число обращений без ответа.
5. Сверьте свою цену заявки с месячной платой ИИ-продавца.

Результат готов, когда у каждого канала есть цена обращения и число обращений без ответа. После этого можно посмотреть тарифы ИИ-продавца и сравнить их со своей цифрой. Настройка сведений о компании и проверка ответов остаются за вами, и это время нужно заложить в расчёт.

Частые вопросы

Что подготовить, чтобы посчитать стоимость одной заявки?

Нужны ведомость по зарплате менеджера, список ежемесячных расходов на его рабочее место и выгрузка обращений по каналам из CRM или мессенджеров за 2–4 недели.

Кто должен делать расчёт и с кем его сверить?

Расчёт сделает руководитель или тот, у кого есть доступ к CRM и журналам обращений. Суммы налогов и взносов лучше взять у бухгалтера, а не прикидывать самому.

Сколько работы останется сотрудникам, если подключить ИИ-продавца?

Сотрудникам придётся заполнить сведения о компании, периодически проверять ответы и обрабатывать сложные вопросы, которые ИИ-продавец передаёт человеку.

Как проверить, что стоимость обращения действительно снизилась?

Сравните цену обращения и число обращений без ответа за одинаковые периоды по тем же каналам. Сезон и рекламные кампании меняют число обращений, поэтому учитывайте их при сравнении.