ИИ-агент для отдела продаж: что он делает сам, а что передаёт людям

ИИ-агент сам отвечает на типовые вопросы, выясняет, что нужно клиенту, и собирает заявку. Нестандартную скидку, договор, оплату, жалобу и спорные случаи он передаёт менеджеру вместе с кратким пересказом диалога. Где именно проходит граница, зависит от суммы сделки и ваших правил, поэтому их нужно задать заранее.

Где проходит граница между агентом и менеджером

Агент берёт на себя повторяющееся и подготовительное: отвечает по описанию ваших услуг и цен, задаёт уточняющие вопросы, собирает контакт. Менеджер решает всё, что меняет цену, условия или ответственность компании. Агент консультирует и готовит заявку, а сделку закрывает бизнес.

Агент ведёт разговор до заявки. Всё, что меняет цену, условия или ответственность, решает человек.

От бота по кнопкам агент отличается тем, что отвечает на свободно сформулированный вопрос с учётом сведений о вашем бизнесе и предыдущих реплик. Но сам он ничего не знает о вашей компании сверх того, что вы ему описали.

Граница зависит от трёх вещей: суммы сделки, сложности товара и вашей готовности доверять ответы программе. Ниже таблица ролей, поводы позвать человека, формат передачи и способы контроля.

Кто что делает на каждом этапе: таблица ролей

Таблица показывает один из возможных вариантов разделения по этапам воронки. Три столбца отвечают на вопрос: может ли агент сделать это сам, только после подтверждения менеджера или это работа человека.

Это пример разметки, а не норма. Каждая компания переносит строки между столбцами под себя: чем выше средний чек, тем больше строк уходит вправо.

Строка про цену важна отдельно. Агента настраивают так, чтобы он называл цену, только когда она записана в сведениях о компании. Если цены нет, он должен звать человека, а не прикидывать её сам. Проверьте это на тестовых диалогах до запуска.

Что агент закрывает сам: от первого ответа до готовой заявки

Типовые вопросы, уточнение потребности и сбор контакта агент ведёт без менеджера: в чате на сайте, в Авито и мессенджерах. Всё это он делает по описанию вашей компании, и чем точнее описание, тем меньше ответов уйдёт мимо.

Представьте типичную картину: менеджеры весь день отвечают в чатах на вопросы о ценах и сроках, а покупатель, который уже готов заказать, ждёт своей очереди и уходит. Такую рутину можно отдать ИИ-продавцу на B24U: он берёт повторяющиеся вопросы, а менеджеры включаются, когда клиенту нужен живой разговор.

Отвечает на типовые вопросы по сведениям о компании

Цены, сроки, условия и состав услуг агент берёт из базы знаний, которую вы заполнили. Если ответа в базе нет, диалог должен уйти человеку, а не закончиться догадкой агента. Например, консультант на B24U в таком случае говорит, что не знает ответа, и предлагает оставить контакт, чтобы ответил менеджер. Поэтому пробелы в описании услуг видны по тому, сколько диалогов уходит менеджерам. Как ведёт себя агент при нехватке сведений, проверяйте по журналу диалогов.

Выясняет, что нужно клиенту, и помогает выбрать

Вместо длинного перечня вариантов агент задаёт один-два уточняющих вопроса и предлагает подходящее. Это особенно важно там, где выбор непростой. Клиент B24U Долгожитель.ру в интервью говорит: «В нашей нише нельзя продавать, надо помогать». Когда человеку трудно выбрать, ему нужен спокойный собеседник, который задаёт вопросы и не давит.

Цифры из ролика относятся к этому клиенту B24U. Переносить их на свой бизнес как обещание нельзя.

Собирает контакт после консультации

Сначала агент помогает, потом просит контакт. Заявка уходит менеджеру с тем, что клиент уже рассказал, и разговор не начинается с вопроса «что вас интересует?».

Когда агент зовёт человека

Агент передаёт диалог менеджеру, когда сработало одно из правил передачи. Эти правила вы пишете заранее, а пороги задаёте сами: общего значения для всех нет.

Шесть поводов позвать менеджера:

• Клиент просит человека или оператора. Просьбу выполняют сразу, без уговоров остаться с агентом.
• Клиент недоволен или пишет резко. Ровный тон агента в этот момент может только раздражать.
• Сумма сделки выше вашего порога. Порог выбирают по среднему заказу: ниже него агент ведёт диалог сам, выше передаёт.
• Просьба о скидке или условиях сверх записанных правил. Всё, что вы заранее не разрешили, решает человек.
• Вопрос о договоре, возврате или гарантии. Такие условия агент не трактует.
• Агент дважды не понял клиента или ответа нет в базе знаний. Третья попытка обычно только портит впечатление.

Каждый повод проверяется по журналу диалогов. После первых недель часть правил придётся поправить: какие-то передачи окажутся лишними, а какие-то случаи правила пропустят.

Что менеджер получает при передаче

При передаче менеджеру лучше получать не сообщение «клиент ждёт», а карточку обращения. Что именно попадёт в карточку и заполнятся ли поля сделки автоматически, зависит от настройки и подключённой CRM. Полезный минимум:

1. Причина передачи: просьба о скидке, жалоба, вопрос о договоре.
2. Краткий пересказ диалога.
3. Что уже выяснено: состав заказа, пожелания, сроки.
4. Контакт клиента.
5. Ссылка на полную переписку.

Факт. На платформе B24U ИИ при передаче пишет сводку разговора, ставит категорию и приоритет и подсказывает менеджеру следующий шаг. В CRM заявка приходит с контактом, источником визита и сводкой разговора.

Среди CRM, с которыми работает B24U, есть Битрикс24, amoCRM, RetailCRM и Мегаплан, а для других систем есть вебхук.

Клиенту в этот момент стоит сказать, что диалог передан человеку и вопрос в работе. Сроки ответа называйте, только если вы задали их в правилах. Как платформа напоминает менеджеру о неотвеченном диалоге, проверьте в справке выбранного сервиса.

Условный пример, не клиент и не результат. Покупатель выбрал несколько позиций и просит скидку 15% и рассрочку.

Без пересказа менеджер пишет:

Здравствуйте! Что вас интересует и на какой бюджет вы рассчитываете?

Клиенту приходится рассказывать всё заново.

С пересказом:

Вижу, вы выбрали три позиции из каталога и просите скидку 15% и рассрочку. По скидке и рассрочке решение за мной, сейчас посмотрю, что можно сделать.

Менеджер продолжает с того места, где остановился агент. Примеры реплик для агента и для менеджера есть в статье про диалоги для ИИ и менеджера.

Что меняется в работе менеджеров и руководителя отдела

Если агент настроен хорошо, менеджеры тратят меньше времени на одинаковые вопросы и входят в диалог, когда клиент готов обсуждать цену, условия и сомнения. Одновременно появляется новая работа: пополнять базу знаний, читать выборку диалогов и разбирать спорные передачи.

Агент не убирает работу менеджера, а меняет её: меньше повторов, больше разговоров о цене, условиях и сомнениях.

Чтобы агент не стал поводом для конфликта с отделом, руководитель вместе с менеджерами пишет правила передачи, а не получает их готовыми. Менеджеры знают, где клиенты чаще всего просят человека и какие вопросы нельзя оставлять без живого ответа.

Подробнее о границах роли: что ИИ может и чего не может в роли менеджера по продажам.

Как проверять агента и каких ошибок ждать

Ошибки бывают четырёх видов: неверная цена или условие в ответе, выдуманный факт там, где в базе знаний пробел, нужная передача не сработала, ненужная передача завалила менеджера. Все четыре видны в журнале диалогов, если его читать регулярно.

Раз в неделю возьмите выборку диалогов, разметьте ошибки и добавьте недостающее в базу знаний. Правила передачи уточняйте по тем же случаям.

Ориентиров вроде «норма 80%» здесь нет: свои цифры вы получите на своих диалогах.

Контакт клиента относится к персональным данным, поэтому заранее решите, где он хранится и кто из сотрудников имеет к нему доступ. Клиенту лучше прямо сказать, что он говорит с ИИ-ассистентом: это снимает недоверие.

Когда агент не нужен и с чего начать

Сначала выясните, почему теряются обращения. Агент помогает там, где они теряются из-за ожидания и повторов, а не из-за непонятного предложения.

Что проверить до подключения

Посмотрите на другие причины: непонятное предложение на сайте, неудобная форма обращения, уведомления, которые не доходят до менеджера, неверно настроенная CRM. Агент их не исправит.

Когда агент не подойдёт

Он не подойдёт, если обращений мало и менеджер успевает ответить всем, если каждая продажа целиком индивидуальна или если нет описанных цен и условий, по которым можно отвечать.

С чего начать

Если менеджеры тонут в одинаковых вопросах, начните с малого: один канал, короткая база знаний, правила передачи из таблицы ролей и регулярная проверка выборки диалогов. Выпишите этапы вашей воронки по строкам таблицы и отметьте, где решение о деньгах принимает человек. Затем посмотрите, как ИИ-продавец работает в чате на сайте, и оставьте заявку на подключение.

Частые вопросы

Что подготовить до запуска ИИ-агента в отделе продаж?

Описание услуг, цен и условий, список вопросов, которые клиенты задают чаще всего, и правила передачи диалога менеджеру. Без этого агенту не на что опираться, а менеджеру нечего проверять.

Сколько работы останется менеджерам после запуска агента?

Типовых ответов станет меньше, но добавится проверка выборки диалогов, обновление базы знаний и разбор спорных передач. Ответы по цене сверх прайса, условиям и договору остаются за людьми.

Как понять, что агент справляется и передаёт диалоги правильно?

Читайте журнал диалогов и размечайте выборку: сколько передач были лишними, сколько пропущенными. Ошибки покажут, какие правила и сведения в базе знаний нужно поправить.

Нужно ли говорить клиенту, что он общается с ИИ?

Мы рекомендуем говорить прямо: это снимает недоверие и споры. Достаточно одной фразы в начале диалога, например «Я ИИ-ассистент компании, при необходимости позову менеджера».

Сколько времени занимает запуск ИИ-агента?

Срок зависит от того, насколько готовы описание услуг и цены и нужна ли связка с CRM. Единого числа для всех нет, точный срок уточняйте при подключении.