База знаний для ИИ-консультанта: что загрузить, чтобы он отвечал как ваш лучший менеджер

Лучшие ответы в базу не попадают сами: если загрузить сайт и прайс, консультант будет знать факты, но не будет знать, как их подаёт ваш лучший менеджер. Соберите диалоги этого менеджера, разберите их на короткие карточки с условиями и исключениями и заранее пропишите, когда консультант передаёт разговор человеку. Затем проверьте базу тестовыми вопросами, прежде чем пускать клиентов.

Почему ИИ-консультант отвечает общими словами, хотя документы загружены

В базе лежат факты: услуги, цены, условия. Манеры лучшего менеджера там нет: что спросить первым, как назвать цену, чем снять сомнение. Поэтому консультант повторяет написанное и не ведёт разговор.

Условный пример. Компания устанавливает кондиционеры, в базе сайт и прайс. Клиент пишет «сколько стоит поставить в двухкомнатной квартире?», а консультант отвечает строкой из прайса «от …» и ничего не уточняет. Менеджер на его месте спросил бы про этаж, длину трассы и модель, и только потом назвал вилку. Если у вас так, посмотрите, как работает консультант, который отвечает посетителям сайта: его ответы строятся на том, что записано в базе.

Прежде чем разбирать диалоги, исключите другие причины:

• в базе одновременно лежат старый и новый прайс;
• сайт и менеджеры называют разные условия;
• неверно настроены роль и тон консультанта;
• канал подключён с ошибкой или не работает интеграция с CRM;
• само предложение на сайте не убеждает клиента.

Граница задачи простая. Консультант отвечает и готовит заявку, а сделку закрывает компания. Нужны сведения о компании, проверка ответов и передача сложных вопросов человеку.

Как собрать опыт лучшего менеджера для базы знаний

Возьмите реальные диалоги и звонки лучшего менеджера и выпишите из них вопросы и формулировки. Из этого сырья получаются карточки знаний. Работа идёт по пяти шагам.

1. Выберите 15–20 диалогов и звонков, где заявка дошла до сделки, и несколько, где клиент ушёл. Число ориентировочное: достаточно, чтобы увидеть повторяющиеся вопросы.
2. Обезличьте переписку: уберите имена, телефоны, номера договоров.
3. Выпишите, что менеджер спрашивает первым, как называет цену, как отвечает на «дорого» и «подумаю», когда зовёт руководителя.
4. Запишите, по каким признакам менеджер считает клиента готовым к заказу и что обязательно узнаёт до передачи.
5. Полчаса поговорите с самим менеджером: о чём клиенты спрашивают чаще всего и где путаются.

Две ошибки встречаются чаще других. Диалоги берут случайно или только удачные, и тогда возражения остаются за кадром. Или переносят манеру менеджера дословно, вместе с оговорками и словами-паразитами. Как превратить формулировки в диалог, показано в материале про примеры диалогов для ИИ и менеджера.

Если в компании нет менеджера с хорошими диалогами или обращений почти нет, разбирать нечего. Начните с FAQ сайта и вопросов, которые клиенты задают по телефону.

Какие источники загрузить и что оставить за пределами базы

Консультанты на базе знаний обычно сначала ищут в ней подходящие фрагменты, а потом отвечают по найденному. Лишний или устаревший материал даёт лишний или устаревший ответ, поэтому объём не равен качеству. Сверьте свои файлы с таблицей.

В B24U база знаний собирается из нескольких источников: сайт платформа сканирует сама, документы загружаются файлами PDF, DOC, CSV, XLS или TXT, а свои ответы на частые вопросы добавляются вручную. Ограничения по размеру и числу файлов уточните при подключении. Персональные данные из переписок обезличивайте заранее: это безопаснее, чем надеяться, что они не попадут в ответ.

Как оформить знание: карточка вместо длинного документа

Один вопрос клиента — одна карточка. Короткая карточка отвечает на один вопрос целиком, а в длинном файле нужный ответ тонет среди соседних тем. Не смешивайте в одной карточке оплату и гарантию.

В карточке шесть полей:

• вопрос клиента его словами;
• ответ в 2–3 предложениях;
• условия и исключения;
• дата проверки;
• владелец, то есть сотрудник, который отвечает за карточку;
• когда передать вопрос менеджеру.

Условный пример для установки кондиционеров:

Вопрос: сколько стоит поставить кондиционер в квартире? Ответ: цена зависит от модели, длины трассы и этажа; консультант называет вилку из прайса только после этих уточнений. Условия: выезд на замер бесплатно только в пределах города. Проверено: дата проверки. Владелец: руководитель монтажников. Передать менеджеру: если нужна нестандартная трасса или монтаж в новостройке без отделки.

Если у вопроса два ответа для разных условий, запишите оба с условиями. Противоречие в базе консультант не разрешит сам: он выберет один из ответов.

Факт. Подход, где модель сначала находит в базе нужные документы и только потом отвечает по ним, описан в научной работе о retrieval-augmented generation.

Цены, сроки и скидки: что консультант называет сам, а что передаёт менеджеру

Для каждого вида данных заранее решите, как консультант с ним обращается: называет сам, называет как «от» с условием или передаёт менеджеру. Тогда в разговоре нет импровизации.

Цена: вилка с условиями вместо одной цифры

Если итог зависит от размера или комплектации, консультант сначала уточняет параметры, потом называет вилку: «ориентировочно от … до …, зависит от модели и длины трассы». Фиксированный прайс без вариантов можно называть напрямую, но только если цена одинакова во всех источниках.

Сроки: что обещает сам и что проверяет менеджер

Стандартный срок консультант берёт из карточки. Если клиент просит быстрее или заказ нестандартный, консультант отвечает: «точный срок подтвердит менеджер».

Скидки: кто их утверждает

Консультант называет только публичные акции, записанные в базе. Личные скидки обсуждает менеджер.

Если цена на сайте и у менеджера расходится, сначала исправьте источник, а потом загружайте его в базу.

Что консультант отвечает, когда ответа в базе нет

Правило задаётся заранее и записывается в базу: нет ответа — консультант не отвечает по памяти, а передаёт вопрос менеджеру. Без этого он может уверенно назвать срок или условие, которых вы не обещали. Консультант на B24U в таком случае говорит, что не знает ответа, и предлагает оставить контакт, чтобы ответил менеджер.

Как выглядит ответ до и после правила

Условный пример. Клиент спрашивает: «Сможете поставить кондиционер в субботу вечером?» В базе нет карточки про выходные.

До: «Да, мы работаем в выходные, монтаж в субботу вечером возможен».

После: «Точно по выходным не скажу, передам вопрос менеджеру. Оставьте, пожалуйста, телефон или напишите, где вам удобнее продолжить».

Что получает менеджер при передаче

Менеджер видит вопрос клиента, уже собранные ответы и канал, из которого пришло обращение. Ему не приходится спрашивать всё заново.

Мнение. Фраза «не знаю, передам менеджеру» вместе с подготовленной заявкой полезнее уверенного выдуманного ответа.

У правила есть цена. Заявки на передачу нужно разбирать в рабочее время, иначе накопится очередь. Если некому ответить, сначала решите, кто и когда этим занимается. Что вообще стоит отдавать автоматике, разобрано в статье про то, что отдать ИИ, а что оставить менеджеру.

Сайт, Авито и мессенджеры: одна база, разная подача

Факты, условия и правила передачи одни во всех каналах. Различаются длина ответа, подача цены и момент, когда консультант просит контакт.

На сайте посетителю нужен ответ, который ведёт к заявке. На Авито покупатель хочет сначала цену, а уточняющий вопрос задаёт потом. В мессенджере важно помнить контекст и возвращать клиента в разговор.

У Авито в чатах есть своя автоматика. Ассистент Авито отвечает на частые вопросы покупателей по информации о товаре из объявления и не отвечает, если её не хватает. В части категорий и тарифов работают автоответы с просьбой оставить телефон, их тексты одинаковы для всех и не меняются. Обе функции находятся в разделе «Автоматизация чатов». Перед подключением консультанта к Авито посмотрите, что из этого у вас включено, и решите, кто отвечает покупателю первым. Условия меняются, поэтому сверяйтесь со справкой Авито. И заполняйте объявления полно: по ним отвечает ассистент площадки.

Кто отвечает за базу: доступы, версии и обновления

У каждого раздела базы должен быть владелец: цены, условия, гарантия, доставка. Владелец отвечает за актуальность раздела: когда условие меняется, он обновляет карточку и удаляет старую. Без этого база устаревает незаметно.

Что делает владелец раздела:

• сверяет свои карточки по расписанию;
• меняет карточку при изменении условия, а не добавляет рядом новую;
• ставит дату проверки.

Разделите внутренние и внешние знания. Наценка, личные скидки и регламенты не должны попадать в базу, если клиенту их нельзя говорить. Переписки с именами и телефонами обезличивайте до загрузки.

В B24U сайт пересканируется при изменениях, а фид каталога обновляется сам. Документы и свои ответы вы меняете вручную: после правки задайте консультанту тестовый вопрос и убедитесь, что он отвечает по новой версии. Базу нельзя настроить один раз и забыть: владельцам разделов нужно регулярно сверять карточки.

Как проверить базу до запуска и поправить по реальным диалогам

Проверка состоит из двух частей: тестовые вопросы до запуска и разбор диалогов после. Если пропустить первую, клиенты проверят базу за вас.

До запуска: тестовый набор вопросов

Составьте вопросы в четырёх категориях:

• простые: ответ прямо записан в базе;
• спорные: ответ зависит от условий;
• с подвохом: вопрос задан неточно или с ошибкой;
• на закрытую информацию: про наценку, скидки, внутренние правила.

Ответ засчитывается, если он верен, опирается на базу, не содержит выдуманных условий, а при сомнении вопрос уходит менеджеру. Если ответ неверен, найдите карточку, исправьте её и проверьте снова. Ошибка часто в том, что тестируют только простые вопросы.

После запуска: реальные диалоги

В первые недели просматривайте диалоги и передачи менеджеру. Вопросы, которые повторяются без ответа в базе, превращайте в новые карточки. Ответы, которые менеджер переписывает вручную, показывают, где карточка неточна.

Следующий шаг: возьмите 15–20 последних диалогов лучшего менеджера, обезличьте их и выпишите первые карточки. Затем посмотрите, как они настраиваются в ИИ-продавце на B24U. Даже несколько разобранных карточек покажут, как консультант отвечает на самые частые вопросы.

Частые вопросы

Нужно ли писать базу знаний для ИИ-консультанта с нуля?

Нет: основа есть в сайте, прайсе и диалогах менеджеров. Их нужно разобрать на короткие карточки с условиями и проверить на противоречия.

Чем больше документов загрузить, тем лучше будут ответы?

Не всегда: старые прайсы и противоречивые файлы дают неверные ответы. Для начала хватает проверенных источников по самым частым вопросам.

Может ли ИИ-консультант отвечать на то, чего нет в базе?

Он может ответить общими словами, поэтому правило «нет в базе — передать менеджеру» прописывают явно и проверяют тестовыми вопросами.

Сколько работы останется сотрудникам после запуска?

Владельцам разделов нужно обновлять карточки при изменении условий. Менеджеру нужно разбирать переданные вопросы и в первые недели просматривать диалоги.

Как понять, что база знаний работает?

Прогоните тестовый набор до запуска, а после запуска смотрите диалоги. Ответы верны, спорные случаи уходят менеджеру, а повторяющиеся вопросы получают новые карточки.