Как построить отдел продаж в малом бизнесе: роли, правила и кто отвечает клиенту первым

Отдел продаж начинается с ответа на два вопроса: кто отвечает за каждую заявку и в какой срок. Для старта хватит трёх ролей, четырёх коротких правил и CRM, где записано, что с обращением происходит. Быстрые ответы и сбор данных от клиента можно отдать ИИ-продавцу, а сделку закрывает человек.

Как понять, что продажам нужен отдел, а не ещё один менеджер

Отдел продаж в малой компании — это распределённые роли и правила: кто отвечает на обращение, кто ведёт сделку, где всё записано. Отдельный этаж с людьми для этого не нужен. Часто достаточно, чтобы у каждой заявки был владелец и срок ответа.

Картина знакомая. Вы уезжаете на неделю и просите менеджера «посмотреть клиентов». Он не знает, кому вы обещали скидку и какой срок назвали. Клиент пишет: «Так мы договорились или нет?» — и получает ответ от человека, у которого нет никаких записей.

Чтобы клиенты не зависели от вашей занятости, нужен владелец у каждого обращения и общие записи. А первые ответы на типовые вопросы можно передать ИИ-продавцу на B24U: он консультирует и готовит заявку, а условия подтверждает человек.

Ваша ситуация, скорее всего, про это, если совпало несколько признаков:

• вы сами отвечаете на заявки и ведёте сделки;
• продажи идут рывками, скорость ответа зависит от чьей-то занятости;
• при болезни или отпуске менеджера сделки зависают;
• никто не скажет, кто сейчас ведёт конкретного клиента;
• цифр нет: сколько обращений пришло и сколько получили ответ.

Если обращений единицы в месяц, полноценные регламенты добавят бумаги без пользы. Хватит таблицы и одного ответственного.

Что проверить до найма: где на самом деле теряются заявки

Прежде чем нанимать, пройдите путь одной заявки: форма или чат, уведомление, первый ответ, запись в CRM. Где-то на этом пути обращение задерживается или пропадает. Найдите это место, и станет ясно, что чинить: людей, настройки или само предложение.

У потери заявок бывают причины, которые наймом не лечатся:

• оффер или сайт приводят не тех клиентов;
• форма не доводит обращение до CRM;
• уведомление о новом обращении приходит, но менеджер его не видит;
• менеджеров просто не хватает на поток.

Затем посчитайте один месяц: сколько обращений пришло, сколько получили ответ в тот же день, сколько дошло до сделки. Показы и клики в поиске заявками не считайте. Заявка — это обращение клиента, и считать её можно, только если учёт настроен.

Пока неизвестно, где именно обращение теряется, новый сотрудник или новая программа лечат не ту проблему.

Если менеджеры отвечают быстро, а посетители уходят, не оставив обращения, причина может быть в сайте: он не убеждает или путь к заявке непонятен. Тогда разберите, что мешает посетителям оставить заявку. Регламенты здесь не помогут.

Какие роли нужны и что должен выдавать каждый

Для малой компании хватит трёх ролей: один человек отвечает клиенту первым, второй ведёт сделку до оплаты, третий следит за цифрами и правилами. В маленькой команде одну роль совмещают, но результат у каждой остаётся свой.

Пока потока мало, третью роль держит владелец. Руководитель отдела продаж нужен, когда поток вырос и собственник не успевает смотреть цифры. Точный момент у каждой компании свой, ориентируйтесь на свою нагрузку.

Что из рутины автоматизировать первым, разобрано в материале про то, с чего начать автоматизацию продаж.

Четыре правила, которые стоит записать на одной странице

Регламент — это не папка документов. Для старта хватит четырёх правил по одной странице: кто владелец обращения, как сделка передаётся между людьми, что записывается в CRM и какие причины отказа учитываются. Написать их можно за неделю.

У каждого обращения один владелец и один срок ответа. Остальные правила нужны, чтобы эти два работали.

Кто владелец обращения и за сколько отвечает

Клиент написал в мессенджер и в Авито одновременно, и ему ответили двое. Правило: один человек на обращение. Срок ответа выбирайте по каналу и пропишите, что происходит вне рабочего времени.

Как сделка передаётся между людьми

Менеджер уходит в отпуск, клиента передают коллеге, и тот переспрашивает всё заново. Правило: при передаче в обращении записаны потребность, договорённости и следующий шаг.

Что и когда записывается в CRM

Клиент звонил, а в карточке пусто. Правило: перечень обязательных полей и тот, кто их заполняет. Данные клиентов в CRM и переписках — персональные данные. Точные требования смотрите в тексте закона о персональных данных.

Какие причины отказа записывать

«Дорого» и «подумаю» в свободном тексте ничего не покажут. Заведите короткий список причин отказа и выбирайте из него, тогда по цифрам можно принимать решения.

Кто отвечает клиенту первым и что можно отдать ИИ-продавцу

Если менеджеры тратят день на типовые вопросы, а вечером и в выходные никто не отвечает, первые ответы можно отдать ИИ-продавцу. Он консультирует и готовит заявку, а сделку закрывает компания.

Что берёт на себя ИИ-продавец

Типовые вопросы, уточнение потребности, сбор контакта после консультации, ответы вне рабочего времени на сайте, в Авито и мессенджерах.

Условный пример для студии ремонта. Было: «Пришлите фото, потом посмотрю». Стало: ИИ-продавец спрашивает о площади, сроках и бюджете, и менеджер получает готовое обращение с контактом.

Что остаётся менеджеру

Цена с исключениями, спорные ситуации, согласование условий, закрытие сделки. Подробнее о том, что отдать, а что оставить, — в материале про то, что отдать ИИ, а что оставить менеджеру.

Какая работа добавится людям

Описать сведения о компании, проверять ответы в первые недели, разбирать переданные обращения. Если некому этим заниматься или каждая сделка уникальна, подключение не окупится.

Сколько менеджеров нужно и как посчитать стоимость

Штат считается по трём числам: сколько обращений приходит в месяц, сколько живых диалогов один человек реально ведёт и сколько стоит сотрудник целиком. Зарплатные вилки берите из актуальных вакансий своего города и из своей бухгалтерии.

Формула и условный пример

Штат равен обращениям в месяц, делённым на число диалогов на одного человека. Стоимость заявки равна полным затратам на сотрудника, делённым на заявки, которые он обработал.

Условный пример, цифры придуманы для расчёта. Приходит 240 обращений в месяц, один менеджер ведёт 80 диалогов. Нужно трое. Если полные затраты на одного равны 100 000 ₽ в месяц, заявка обходится в 1 250 ₽.

Как оформить оплату труда менеджера, смотрите в Трудовом кодексе и уточняйте у кадровика или юриста.

Три варианта в одной таблице

Факт. ИИ-продавец на B24U консультирует клиента и готовит заявку, а сделку закрывает компания. Сведения о компании нужно настроить, ответы проверять, а сложные вопросы передавать человеку.

Универсально лучшего варианта нет. Выбор зависит от потока и от того, насколько сделки типовые.

План на 90 дней и как проверить, что отдел работает

План — это порядок действий, а не обещание результата. Он рассчитан на компанию без руководителя отдела, где продажами занимается собственник. Каждый этап заканчивается тем, что можно проверить по записям.

Первые 30 дней: учёт и владельцы заявок

Соберите обращения из всех каналов в одно место, назначьте владельца каждому и запишите первые два правила: владелец со сроком ответа и передача сделки. Считайте, сколько обращений пришло.

С 31-го по 60-й день: роли и правила

Распределите три роли, допишите оставшиеся правила и выберите типовые вопросы, которые можно автоматизировать.

С 61-го по 90-й день: автоматизация и проверка

Если выбрали ИИ-продавца, подключите его на типовых вопросах, проверяйте диалоги и сверяйте цифры с первым месяцем.

Мнение. Если продажи держатся на вас лично, начинайте с двух первых правил: их можно ввести без нового сотрудника и без программы.

Отдел работает, когда у каждого обращения есть владелец, ответ приходит в срок, а по CRM видно, где сделки застревают. ИИ-продавец не заменит руководителя и не закроет сделку за менеджера.

Следующий шаг: выпишите, сколько обращений приходит по каналам и какие 10 вопросов повторяются чаще всего. Если среди них много типовых, посмотрите, как ИИ-продавец на B24U отвечает на такие вопросы и что нужно подготовить для запуска.

Частые вопросы

Какие типовые вопросы клиентов можно автоматизировать?

Те, ответы на которые у компании уже записаны: условия, сроки, наличие, порядок оформления. Нестандартные цены и спорные ситуации остаются менеджеру, а первые недели ответы стоит проверять.

Сколько стоит менеджер по продажам и как посчитать цену одной заявки?

Размер оплаты зависит от города и опыта, поэтому смотрите актуальные вакансии рядом с вами и свою бухгалтерию. Цену заявки считайте так: полные затраты на сотрудника за месяц делите на заявки, которые он обработал.

Сколько времени занимает запуск отдела продаж с нуля?

В плане заложено 90 дней, но реальный срок зависит от потока обращений и от того, сколько правил вы успеете записать. Первые два правила можно ввести уже в первый месяц.

Как проверить, что отдел продаж работает?

Раз в неделю сверяйте три числа: сколько обращений пришло, сколько получили ответ в срок и у скольких заполнена причина отказа. Если цифры не сходятся, посмотрите, на каком этапе записей нет.