Консультативные продажи: как помочь клиенту выбрать и не давить на него

Консультативные продажи — это когда вы сначала выясняете, что нужно клиенту, и только потом предлагаете товар. Давление заменяют вопросы, понятная разница между вариантами и честное «вам это не подойдёт». Подходит не всегда: если клиент уже выбрал, ему нужна цена, а не беседа.

Чем консультация отличается от давления

Консультация начинается с вопроса о задаче клиента: для чего ему покупка и что для него важно. Давление начинается с вашей цели: продать сегодня, получить номер, закрыть чат. Клиенты обычно замечают эту разницу уже по первому сообщению, даже если не могут её объяснить.

Есть короткий тест. Если на ваше сообщение можно ответить только «да» или молчанием, это, скорее всего, давление. На хороший вопрос приходится отвечать своими словами.

Факт. Закон «О защите прав потребителей» (ст. 10) обязывает продавца своевременно давать покупателю необходимую и достоверную информацию о товаре, которая обеспечивает возможность правильного выбора.

Помогать с выбором — значит давать клиенту такие сведения, а не торопить его. Навязать покупку тоже нельзя: условие, по которому один товар продают только вместе с другим, закон (ст. 16) относит к недопустимым.

Почему в чате давление отпугивает быстрее, чем по телефону

В переписке клиента ничто не держит: вежливость не обязывает дослушать, а окно закрывается одним касанием. Поэтому напор «цена, акция, оставьте номер» в чате заканчивается тишиной, а не возражением.

Знакомая картина: у менеджера открыто десять чатов, и в каждом он торопится быстрее получить контакт. Клиент, который ещё не решил, что ему вообще нужно, получает просьбу о телефоне и уходит.

Тема особенно чувствительна там, где человек выбирает за близкого. Долгожитель.ру, клиент платформы B24U (не MERA CLICK), подбирает пансионаты для пожилых родственников. В видеоинтервью на канале B24U представитель сервиса объясняет: в такой нише продажа в лоб не работает, клиенту нужна помощь с выбором, а не напор.

Цифры из ролика относятся к клиенту B24U и не обещают такого же результата вам. Мысль полезна и без них: человеку, который не уверен в выборе, помогает вопрос, а не срок акции.

В переписке клиента ничто не держит. Давление в чате кончается закрытым окном, помощь с выбором — продолжением диалога.

Консультация занимает время, которого у загруженного менеджера нет. Выход — разделить консультацию между менеджером и ИИ-продавцом: типовые вопросы берёт ИИ-продавец, а менеджеру остаются обращения, которые уже подготовлены к разговору.

Какие вопросы задавать, чтобы не получился допрос

Вопросов нужно мало, и идти они должны в таком порядке: ситуация, важное, варианты. Три вопроса подряд без единого полезного ответа клиент воспринимает как анкету. Среди методик есть известная SPIN, но для чата хватает простого порядка из трёх шагов.

Сначала узнайте ситуацию

Задайте один открытый вопрос о задаче: для чего покупка, где и как ею будут пользоваться. Не «что вас интересует?», а «для какой комнаты подбираете и кто будет пользоваться?». Ответ сразу показывает, с чего начинать.

Потом уточните, что для клиента важно

Один-два вопроса про бюджет, сроки или ограничения. Вставляйте между ними полезную информацию: короткое пояснение или сведения о наличии. Тогда клиент видит, что вопросы нужны ему, а не вам.

В конце предложите один-два варианта

Назовите два варианта и объясните, чем они различаются для клиента, а не по таблице параметров. Если ничего не подходит, скажите об этом прямо. После такого «нет» вашим советам проще верить.

Один и тот же вопрос в чате: как было и как стало

Условный пример: магазин матрасов, клиент пишет «Подскажите матрас, сколько стоит?».

Как было

• Менеджер: Здравствуйте! Сейчас акция, матрас за 24 900 ₽, только до конца дня.
• Менеджер: Оставьте номер, оформлю.
• Клиент: Ок, я посмотрю.
• Клиент больше не пишет.

Как стало

• Менеджер: Здравствуйте! Подскажите, кто будет спать и что беспокоит: спина, жёсткость, жара?
• Клиент: Для себя. Просыпаюсь с болью в пояснице.
• Менеджер: Тогда есть два варианта: средней жёсткости и жёстче. Первый мягче держит плечи, второй сильнее поддерживает поясницу. Какой ближе?
• Клиент: Второй, наверное.
• Менеджер: Проверю наличие и пришлю цену. Напишите, куда отправить, номер или почта?

Номер здесь просят по понятной причине: подтвердить наличие. Клиент знает, зачем отдаёт контакт.

Больше готовых реплик — в статье про готовые диалоги для менеджера и ИИ.

Когда консультация только мешает

Консультация нужна тому, кто выбирает. Если клиент уже определился, вопросы о его задаче задерживают ответ и раздражают.

Три случая, когда лучше отвечать коротко:

• Клиент уже выбрал и просит цену или наличие. Ответьте сразу, а вопрос о доставке или комплектации задайте после.
• Клиент сравнивает цены. Назовите цену честно и спокойно отпустите. Догонять такого человека сообщениями бессмысленно, зато он может вернуться, когда понадобится совет.
• Товар простой. Если выбирать по сути нечего, подход займёт больше времени менеджера, чем сама продажа.

Консультация нужна тому, кто выбирает. Тому, кто уже выбрал, нужен быстрый ответ.

Что делать, если обращений больше, чем вы успеваете консультировать

Сначала проверьте другие причины. Клиенты могут уходить из-за непонятного предложения на сайте, цены выше рынка, неудобной формы обращения или бота, который теряет сообщения из-за сбоя интеграции. Если дело в предложении на сайте, это отдельная задача, и ИИ её не решит.

Нехватку рук выдают три признака: типовые вопросы забирают время менеджеров, часть переписок остывает, менеджеры отвечают коротко и торопят.

В этом случае помогает ИИ-продавец на платформе B24U. Он консультирует с учётом сведений о вашем бизнесе, уточняет потребность, готовит заявку и передаёт менеджеру. Сделку закрывает ваша команда.

Людям остаётся работа: один раз внести сведения о компании, проверять ответы, разбирать спорные диалоги и брать сложные вопросы. Если обращений мало или нет описанных данных о товарах и ценах, подключать его рано. Что отдать ИИ, а что оставить людям, разобрано в статье про автоматизацию ответов клиентам.

Мнение. Если менеджеры торопят клиентов не из-за привычки, а из-за потока чатов, начинайте с распределения нагрузки, а не с переучивания скриптов.

Как проверить, что подход работает

Разберите десять последних переписок менеджера и ответьте на пять вопросов:

• Спросил ли менеджер о задаче клиента до разговора о цене?
• Не торопил ли он сроком акции или просьбой контакта?
• Предложил ли честный вариант, в том числе «этот вам не подойдёт»?
• Объяснил ли, зачем нужен номер или почта?
• Что клиент ответил: развёрнуто, коротко или замолчал?

Когда есть настроенный учёт обращений, считайте долю диалогов, закончившихся заявкой, и число клиентов, вернувшихся после «подумаю». Без учёта показы и клики не называйте заявками, а заявки не называйте продажами. Какие цифры получатся, зависит от ниши и потока, обещать их заранее нельзя.

Следующий шаг на неделю: разберите переписки по списку. Если причина в нехватке рук на типовые консультации, посмотрите, как ИИ-продавец на B24U ведёт такой разговор и передаёт заявку менеджеру. Если причина в другом, сначала исправьте её.

Частые вопросы

Как помочь клиенту с выбором, если он совсем не разбирается в товаре?

Начните с задачи: где и как он будет пользоваться покупкой. Покажите два варианта и скажите, чем они отличаются в его жизни, а не в таблице параметров.

Что подготовить менеджерам, чтобы они начали консультировать, а не давить?

Короткий список вопросов по каждой группе товаров, сведения об ассортименте и ценах в одном месте и правило, когда обращение передают коллеге.

Сколько работы останется сотрудникам, если консультацию в чате ведёт ИИ-продавец?

Один раз внести сведения о компании, затем проверять ответы и разбирать спорные диалоги. Сложные вопросы и закрытие сделки остаются у людей.

Через какое время станет понятно, что подход работает?

Срок заранее назвать нельзя: он зависит от числа обращений. Переписки можно разбирать сразу, а выводы по заявкам делать, когда накопится достаточно диалогов и настроен учёт обращений.

Что делать, если клиент уже выбрал товар и просит только цену?

Назовите цену и срок сразу, а один уточняющий вопрос, например про доставку, задайте после ответа. Допрос перед ценой снова выглядит как давление.