Бот для сообщений на Авито: как отвечать покупателям без задержек

Бот для Авито сразу отвечает на типовые вопросы покупателей, а сложные передаёт вам вместе с контактами. Он подойдёт, если сообщений больше, чем вы успеваете читать, а вопросы повторяются. Ниже: как понять, что вам нужен именно бот, какой вид выбрать и как проверить его до запуска.

Что бот на Авито отвечает сам, а что передаёт вам

Покупатель пишет «Актуально?» и не получает ответа. Через несколько минут он задаёт тот же вопрос в похожем объявлении другого продавца. Бот закрывает именно такие минуты: отвечает на типовые вопросы сразу, а когда начинается разговор, который решает человек, передаёт его вам.

Если у вас так и происходит — вопросы повторяются, а отвечаете вы с задержкой, — можно настроить ответы покупателям на Авито без ручной переписки. Бот берёт типовые вопросы, а менеджер получает диалог с понятным вопросом и контактом покупателя.

Бот отвечает сам:

• здоровается и подтверждает, что объявление актуально;
• называет цену, наличие, адрес и график, если эти сведения заданы в его настройках;
• задаёт уточняющие вопросы;
• просит оставить телефон.

Бот передаёт менеджеру:

• торг и скидки;
• жалобы и спорные ситуации;
• вопросы, ответа на которые нет в сведениях об объявлении;
• договорённость о самой сделке.

Как понять, что вам мешает именно медленный ответ

Медленный ответ виден по переписке: первое сообщение уходит через несколько часов, ночью и в выходные чаты стоят, а менеджер отвечает между другими задачами. Если при этом большая часть вопросов повторяется («актуально?», цена, адрес), причина, скорее всего, в скорости. Но проверьте и другие версии.

Как замерить время первого ответа

Возьмите переписки за неделю. Для каждой отметьте, через сколько ушёл первый ответ и сколько диалогов остались без ответа совсем. Ориентир здесь — ваши собственные переписки: через какое время покупатели обычно перестают ждать.

Какие причины бывают кроме скорости

Про аккаунт, тарифы и общение с покупателями есть отдельный материал: профиль, тариф и общение на Авито для бизнеса.

Если сообщений несколько в день и каждый вопрос новый, бот не нужен: хватит уведомлений и своих шаблонов.

Четыре способа ответить быстрее: что выбрать

Способы отличаются тем, сколько работы остаётся людям и насколько ответ учитывает конкретное объявление. Чем больше объявлений и чем сложнее вопросы, тем дальше вы уходите от шаблонов к боту, который знает сведения о каждом объявлении.

Свои шаблоны ответов

Подходят, когда сообщений немного. Ответ всё равно выбирает и отправляет человек, поэтому ночью они не помогают.

Автоответ с заранее заданным текстом

Отвечает одним и тем же текстом, а не с учётом сведений об объявлении. Что такой автоответ не умеет, разобрано в статье про автоответ на Авито и его ограничения.

Бот-конструктор со сценарием

Хорош для предсказуемых вопросов. Когда вопрос вне сценария, диалог упирается в передачу человеку.

ИИ-продавец, который отвечает по сведениям об объявлениях

ИИ-продавец на B24U отвечает с учётом контекста и сведений о бизнесе и готовит заявку. Нужны настройка сведений, проверка ответов и передача сложных вопросов человеку. Отдел продаж он не заменяет.

Бесплатный бот и бот «сделать самому»: что реально получится

Бесплатные варианты бывают разные: пробный период, ограниченный тариф или самодельный скрипт. Условия у сервисов меняются, поэтому смотрите их на сайте в день подключения и цифр из чужих лендингов не переносите.

Свой бот — это разработчик, место для хранения данных и поддержка, когда что-то меняется. Подключаться к Авито придётся по его документации для разработчиков.

Писать самому имеет смысл, если у вас нестандартная логика и есть свой разработчик. Готовый сервис выбирайте, когда разработчика нет и важна скорость запуска.

В любом варианте остаётся работа, которую бот не снимает: написать тексты, собрать сведения об объявлениях и проверить ответы.

Как запустить бота по шагам и не получить роботные ответы

Запуск начинается с ваших переписок, а не с настроек бота. Сроки зависят от числа объявлений и готовности сведений, поэтому мы их не называем. Подготовьте переписки за одну-две недели, список повторяющихся вопросов и актуальные цены, условия, адреса, график.

1. Выпишите вопросы, которые повторяются чаще всего.
2. Напишите ответы и сведения по каждому типу объявлений.
3. Решите, что бот не отвечает, а сразу передаёт: торг, жалобы, спорные ситуации.
4. Подключите аккаунт и канал передачи менеджеру или в CRM.
5. Проверьте на тестовых диалогах, включая странные вопросы.
6. Включите бота на части объявлений и читайте переписки первые дни.

Чаще всего ошибаются так: пишут один общий текст на все объявления, оставляют устаревшую цену, не продумывают передачу человеку, выдают бота за живого сотрудника.

Получилось, если первый ответ приходит сразу, а менеджер получает диалог со сводкой и не пересказывает всё заново.

Один диалог до и после: как меняется ответ покупателю

Условный пример: мастерская натяжных потолков с десятками объявлений по городам и типам потолков. Покупатель пишет: «Актуально? Сколько за три комнаты?»

До. Ответ уходит через несколько часов: «Да, актуально, звоните». Покупатель уже договорился с другой мастерской.

После.

Бот: Здравствуйте! Объявление актуально. Три комнаты — от [цена], точная сумма зависит от площади и типа полотна. Какая площадь у комнат?

Покупатель: Около 50 метров всего.

Бот: Спасибо. Оставьте телефон, и мастер позвонит, назовёт точную стоимость и договорится о замере.

Менеджер получает диалог и коротко записанные данные: три комнаты, около 50 м², телефон.

Бот отвечает на первое сообщение и собирает данные, а договаривается с покупателем человек.

Звонок, замер, торг и сама сделка остаются у менеджера.

Когда бот вредит и что остаётся вам

Бот вредит там, где нужны решение или такт: в спорных ситуациях, при сложном торге, на нестандартные вопросы и когда в сведениях об объявлении устаревшая цена. Передавайте человеку диалог, если:

• покупатель недоволен и пишет о проблеме с покупкой;
• он просит скидку или торгуется;
• вопрос выходит за пределы сведений об объявлении;
• покупатель просит позвать человека;
• бот дважды не понял вопрос.

Роботный тон снимают короткие живые ответы и возможность позвать человека. Не выдавайте бота за живого сотрудника.

Сотрудникам остаётся обновлять сведения, читать переписки первые дни и отвечать на переданные диалоги.

Как проверить результат и с чего начать

Смотрите четыре показателя: время первого ответа, долю диалогов с оставленным контактом, долю диалогов, переданных менеджеру, и жалобы покупателей на ответы. Сравнивайте две недели до запуска и две после на одних и тех же объявлениях. Роста результатов это не гарантирует.

Показы и клики не равны обращениям, а обращения не равны продажам. Продажи считайте только при настроенном учёте в CRM.

Следующий шаг: выпишите за неделю десять самых частых вопросов и замерьте время первого ответа. Затем можно посмотреть, как ИИ-продавец на B24U отвечает покупателям на Авито, и решить, подходит ли он по числу объявлений и сложности вопросов.

Частые вопросы

Что даёт подключение CRM к боту для Авито?

Заявки и переписки попадают туда, где менеджер уже работает, и вы можете считать, сколько обращений дошло до продажи. Без учёта в CRM продажи по этому каналу посчитать нельзя.

Нужно ли говорить покупателям, что им отвечает бот?

Лучше не изображать живого человека и дать возможность позвать менеджера. Так покупатель не чувствует обмана, если разговор дойдёт до сложного вопроса.

Сколько работы останется менеджеру после запуска бота?

Менеджер ведёт переданные диалоги, обновляет сведения при смене цен и условий и первое время читает переписки бота.

Что делать с ответами бота, если в объявлении поменялась цена?

Обновите сведения об объявлении в настройках и проверьте ответ на тестовом вопросе. Пока этого нет, бот может называть старую цену.

Когда проще нанять человека для ответов, чем подключать бота?

Когда сообщений немного, вопросы каждый раз разные, а большая часть разговоров — торг и сложные случаи. Бот полезен, когда вопросы повторяются.