Автоответ на Авито: как настроить по шагам и где его возможностей не хватает

Автоответ на Авито отправляет покупателю один заранее написанный текст, как только он вам написал. Он закрывает первый контакт, но не отвечает на сам вопрос. Ниже — как его включить, что в нём написать и по каким признакам пора подключать бота.

Автоответ, помощник и быстрые ответы: что из этого что

Это три разных инструмента. Автоответ сам отправляет один готовый текст на новое обращение. Автоматический помощник отвечает по данным объявления, если такая функция есть в вашем аккаунте. Быстрые ответы — шаблоны, которые сотрудник отправляет вручную одним нажатием. Прежде чем что-то включать, выясните, какие из трёх доступны вам.

Автоответ

Один текст, который уходит на новое обращение. Он не читает вопрос покупателя и отвечает всем одинаково. Срабатывает ли он только на первое сообщение или на каждое, проверьте в справке Авито и в своём кабинете.

Автоматический помощник

Он использует данные из объявления: цену, условия, адрес. Если ответа на вопрос в объявлении нет, помощник может промолчать или передать диалог вам. Как именно он ведёт себя в вашем аккаунте, смотрите в справке.

Быстрые ответы

Шаблоны про цену, оплату, адрес и график. Они экономят время на наборе текста, но писать и отправлять их всё равно приходится человеку.

Как настроить автоответ на Авито по шагам

Порядок такой: подготовьте текст, найдите раздел сообщений в кабинете, включите автоответ, вставьте текст и проверьте результат с другого аккаунта. Названия кнопок в приложении и в веб-версии могут отличаться, поэтому ориентируйтесь на справку Авито и на то, что видите на экране.

Перед началом выпишите пять–семь вопросов, которые покупатели задают чаще всего. По ним вы напишете приветствие.

1. Откройте настройки сообщений в личном кабинете, в приложении или на сайте.
2. Найдите автоответ и включите его.
3. Вставьте текст приветствия. Если в вашей версии есть расписание, задайте часы, когда вы реально отвечаете.
4. Сохраните настройки.
5. Напишите на своё объявление с другого аккаунта и прочитайте ответ глазами покупателя.
6. Через неделю перечитайте несколько живых диалогов и поправьте текст.

Первая типичная ошибка — проверять только в своём кабинете, где ответ выглядит иначе. Вторая — фраза «ответим скоро» без срока: покупатель не понимает, ждать ему час или сутки.

Настройка получилась, если человек сразу видит текст и знает, что делать дальше.

Что написать в автоответе, чтобы покупатель продолжил диалог

Полезное приветствие говорит, когда ответит человек, что приложить к вопросу и о чём вы спрашиваете в ответ. Фраза «Спасибо за интерес» ничего из этого не сообщает, и покупатель переходит к следующему объявлению.

Из чего собрать приветствие

• Когда ответит человек — только если график реальный.
• Что написать в ответ, чтобы дело пошло быстрее: модель, размер, город.
• Один встречный вопрос. Три вопроса подряд читатель пропускает.

Те же реплики до и после

Условный пример, реплики вымышлены. Мастерская по ремонту стиральных машин. Покупатель пишет: «Здравствуйте, актуально? Можно завтра привезти?»

До: «Спасибо за интерес, скоро отвечу». Покупатель не узнал ни того, актуально ли объявление, ни времени приёма.

После: «Да, объявление актуально. Завтра принимаем с 10 до 18. Напишите модель машины и что случилось, подскажу срок».

Во втором варианте есть ответ на вопрос и понятное следующее действие. Такой текст годится, пока вопросы похожи друг на друга. Когда покупатель спрашивает про конкретную поломку или цену под его случай, шаблон перестаёт отвечать.

Что нельзя писать в автоответе

Не пишите в автоответе того, что запрещают правила площадки, и того, что вы не сможете выполнить. Точные запреты смотрите в актуальных правилах и справке Авито: по памяти их пересказывать нельзя, редакции меняются.

Сверьте свой текст по четырём местам. Первое: контакты вне площадки и ссылки на сайт — найдите в правилах, что о них сказано. Второе: обещания, которые вы не выполните, например «ответим через минуту» или «цена фиксированная». Третье: сравнение с конкурентами. Четвёртое: давление вроде «последний шанс».

Если сомневаетесь в формулировке, уберите её. Приветствие без ссылки и телефона всё равно сообщает главное: когда вы ответите и что нужно уточнить.

Чего встроенный автоответ не умеет

Встроенный автоответ не читает вопрос и не передаёт подготовленное обращение менеджеру. Ниже сравнение четырёх вариантов. Где указано «смотрите в кабинете», точный ответ зависит от вашего аккаунта и версии приложения.

Выбор простой. Вопросы однотипные, сообщений немного — берите автоответ с быстрыми ответами. Вопросы разные и зависят от объявления — смотрите в сторону бота.

Как понять, что автоответа мало

Автоответа мало, когда вопросы уже не укладываются в один шаблон. Большое число сообщений само по себе не повод: с однотипными вопросами справятся приветствие и быстрые ответы. Решение стоит принимать по нескольким признакам вместе.

Признаки в переписках

Покупатель получил приветствие и замолчал. Менеджеру приходится заново выяснять, что человеку нужно. Диалоги длинные и остывают, когда менеджер переключается на другое. Если вы видите это в нескольких диалогах подряд, шаблон отвечает на первый контакт, а дальше всё держится на человеке. Тогда можно рассмотреть ответы покупателям без участия менеджера на странице ИИ-продавца для Авито.

Что проверить до смены инструмента

Причина может быть не в автоответе. Проверьте:

• приходят ли уведомления о новых сообщениях и кто их видит;
• заполнены ли объявления: цена, условия, адрес;
• нет ли дублей и потерянных диалогов, если обращения идут в CRM;
• нужен ли расчёт под каждого клиента — тогда бот мало что изменит.

Если сообщений мало, а вопросы повторяются, оставайтесь на приветствии и быстрых ответах.

Что меняется с ИИ-продавцом на B24U для Авито

ИИ-продавец на B24U отвечает с учётом контекста диалога и сведений о вашем бизнесе, уточняет, что нужно покупателю, и готовит заявку для менеджера. Сделку закрывает компания. Он работает как консультант, а не как замена отдела продаж.

Что берёт на себя ИИ-продавец

Типовые вопросы по сведениям о компании, уточнение потребности, подготовку обращения для менеджера. Если подключена запись в CRM, обращение попадает туда. Конкретные шаги подключения смотрите на странице услуги.

Что остаётся людям

Сложные вопросы и расчёт под клиента передаются человеку. В начале нужно проверять ответы, а сведения о компании придётся наполнять и обновлять. Это добавляет работу, пусть и меньшую, чем постоянное ведение чатов.

Мнение. Если у вас мало обращений или каждый ответ требует расчёта под клиента, настройка бота может не оправдать усилий: оставайтесь на приветствии и быстрых ответах.

Как проверить, что стало лучше

Измеряйте то, что можете посчитать сами, и называйте период. Обещать рост здесь нечего: проверяйте, изменилось ли поведение покупателей в ваших диалогах.

Смотрите на четыре вещи: сколько диалогов продолжается после первого ответа, сколько дошло до контакта или заявки, сколько раз пришлось уточнять одно и то же заново и сколько времени проходит до первого ответа человека.

Два текста приветствия сравнивайте по очереди, в периоды одинаковой длины и на похожих объявлениях. Менять сразу два текста на разных объявлениях нельзя: вы не поймёте, что сработало.

Следующий шаг: выпишите вопросы из последних двадцати диалогов и отметьте, на какие автоответ не отвечает. Если таких вопросов много и они повторяются, посмотрите, как можно подключить ИИ-продавца к Авито.

Частые вопросы

Можно ли подключить бота для сообщений на Авито?

Это зависит от способа подключения и условий площадки, поэтому сначала сверьтесь с правилами Авито. Как устроено подключение ИИ-продавца, описано на странице услуги.

Что подготовить, чтобы ИИ-продавец отвечал на Авито по делу?

Сведения о компании, условия, график и список частых вопросов из ваших диалогов. После запуска ответы нужно проверять.

Сколько работы останется сотрудникам после подключения бота?

Сложные вопросы, расчёты под клиента и сделки остаются людям. Добавляется проверка ответов и обновление сведений.

Как проверить, что автоответ работает, а не просто включён?

Напишите на своё объявление с другого аккаунта и прочитайте ответ глазами покупателя. Затем посмотрите, продолжают ли люди диалог.

Можно ли обойтись автоответом, если сообщений немного?

Часто можно: приветствие и быстрые ответы справляются, если вопросы однотипные и человек отвечает в течение дня.