Как заявка из Telegram попадает в CRM: бот для бизнеса от первого сообщения до сделки

Бот в Telegram передаёт заявку в CRM, когда в диалоге собрал минимум данных (контакт, задачу клиента, источник), создал по ним сделку и сообщил менеджеру. Если не хватает хотя бы одного звена, обращение остаётся в переписке, и о нём никто не вспомнит. Дальше разберём, какие поля передавать, как соединить бота с CRM и как проверить, что заявки не пропадают.

Как заявка из Telegram попадает в CRM и где она пропадает

Бот ведёт диалог, собирает данные, создаёт в CRM лид или сделку и сообщает ответственному менеджеру. Заявка из чата — это сделка с контактом клиента, сутью вопроса и источником. Пока такой записи нет, обращение живёт только в переписке и зависит от того, вспомнит ли о нём сотрудник.

Типичная картина: клиент написал менеджеру в личный Telegram, оставил номер и пропал на неделю. В CRM сделки нет, откуда клиент пришёл — неизвестно, а переписка лежит в телефоне сотрудника. Уйдёт сотрудник — уйдёт и история. Если таких обращений накопилось много, пригодится бот, который отвечает клиентам в Telegram и собирает заявки: он записывает обращение в момент, когда оно пришло, если передача в CRM настроена.

Путь заявки состоит из четырёх звеньев, и оборваться он может на любом:

1. Диалог. Клиент пишет первое сообщение, бот отвечает. Обращение теряется, если клиент написал напрямую менеджеру, мимо бота.
2. Сбор данных. Бот узнаёт контакт и задачу. Теряется, если вопросов слишком много и клиент бросил диалог на середине.
3. Запись в CRM. Бот передаёт данные, CRM создаёт сделку. Теряется при сломанной интеграции, нехватке прав или неверном сопоставлении полей.
4. Уведомление. Ответственный узнаёт о заявке. Теряется, если ответственного нет или уведомление ушло в канал, который никто не читает.

Какие данные бот должен собрать в чате

Менеджеру хватает пяти вещей, чтобы позвонить или ответить без лишних вопросов: контакта, сути обращения, источника, идентификатора в Telegram и истории диалога. Часть данных клиент вводит сам, часть бот берёт из профиля и ссылки, по которой человек пришёл.

Названия полей зависят от вашей CRM, поэтому сопоставление настраивают под неё.

Факт. Кнопка запроса номера в Telegram отправляет боту номер телефона как контакт. Работает она только в личных чатах.

Контакт клиента

Кнопка запроса номера избавляет человека от набора цифр и снижает число опечаток. Если клиент вводит телефон вручную, бот должен проверить формат и переспросить при ошибке. Нет проверки — менеджер получит заявку, на которую не дозвониться.

Суть обращения

Хватит одного-двух вопросов: что именно нужно, для чего и к какому сроку. Каждый лишний вопрос уменьшает число людей, дошедших до конца диалога. Остальное менеджер уточнит по телефону. Какие поля и какое согласие нужны в обычной форме, разобрано в материале про форму заявки на сайте.

Источник и идентификатор в Telegram

Метка в ссылке показывает, откуда пришёл человек: из рекламы, с сайта или из карточки на Авито. Telegram ID не меняется, когда человек меняет имя в профиле. По нему CRM узнаёт клиента при повторном обращении и не заводит ту же сделку второй раз.

Как спросить согласие на обработку данных прямо в диалоге

Согласие просят до того, как бот забирает контакт. Бот пишет короткую фразу со ссылкой на политику обработки данных и показывает кнопку подтверждения. Только после нажатия он просит номер. Подтверждение записывают в сделку вместе с заявкой, чтобы его можно было найти.

В диалоге это выглядит так: «Чтобы менеджер мог вам позвонить, нужен номер телефона. Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку данных по этой политике». Формулировку согласуйте с юристом. Требования 152-ФЗ мы здесь не пересказываем: сверьте их с текстом закона.

Заранее выясните, где хранятся заявки: в чате, в CRM или в сервисе-посреднике. Юрист подскажет, что из этого нужно указать в политике.

Четыре способа соединить Telegram-бота с CRM

Выбор зависит от того, какая у вас CRM, кто будет чинить связку и сколько обращений приходит. Bot API даёт два способа получать сообщения: бот сам запрашивает их или Telegram отправляет их на адрес вашего сервера (вебхук). Дальше всё упирается в то, кто и как превращает сообщение в сделку.

Свежие тарифы и лимиты сервисов и коннекторов смотрите в справке вендоров: они меняются.

В любом способе проверьте четыре вещи. Создаёт ли он сделку или только лид. Передаётся ли источник. Что происходит при сбое. Кто узнает об ошибке.

Мнение. Если обращений мало и CRM типовая, начните со встроенного коннектора. Если нужны свои поля и несколько систем, берите сервис без кода. Писать интеграцию с нуля имеет смысл, когда остальные способы не закрывают процесс.

Как выбрать по своей ситуации

Ответьте на три вопроса. Какая у вас CRM и есть ли для неё готовый коннектор? Кто будет чинить связку, когда она сломается? Сколько обращений в Telegram приходит в неделю? Без доступа к CRM и человека, который может поправить настройку, не заработает ни один способ.

Что получает менеджер, когда заявка пришла

Менеджер получает уведомление и открывает карточку: в ней сводка, контакт, история диалога и пометка, что ответственный — он. Если сводки нет, менеджеру приходится переспрашивать то, что клиент уже написал, а клиенту повторять.

Заранее решите, кто берёт заявку, когда ответственный занят или не на смене. Заявка без ответственного считается потерянной, как бы хорошо ни работала интеграция. Заявка принята, когда у неё есть ответственный и срок реакции.

Вне рабочего времени бот может принять вопрос, ответить на типовое и создать сделку. Менеджер увидит её, когда выйдет на смену. Бот должен прямо сказать клиенту, когда ждать ответа человека, и не обещать мгновенный звонок. Время реакции записывайте в CRM: так его можно проверить, а не вспоминать по ощущениям.

Пример: одно и то же обращение до и после настройки

Условный пример: компания ставит натяжные потолки. Клиент спрашивает про стоимость потолка в комнате на 18 метров. Это иллюстрация, а не кейс клиента.

До настройки клиент пишет в личный Telegram менеджера:

• Клиент: «Сколько стоит потолок в комнате 18 метров?»
• Менеджер: «Зависит от полотна. Напишите номер, перезвоню».
• Клиент отправляет номер, и тот остаётся в переписке. В CRM записи нет, источник неизвестен.

После настройки клиент пишет боту:

• Клиент: «Сколько стоит потолок в комнате 18 метров?»
• Бот: «Уточню два момента. Какое это помещение и когда планируете монтаж?»
• Клиент: «Гостиная, через месяц».
• Бот: «Чтобы менеджер рассчитал стоимость и позвонил, нужен номер. Нажимая кнопку, вы соглашаетесь на обработку данных по политике».
• В CRM появляется сделка: задача «потолок в гостиной, 18 м, через месяц», источник и Telegram ID. Менеджер получает сводку и звонит с готовым вопросом.

Расчёт сложных случаев, замер и согласование цены остаются людям. Бот их не заменяет, а готовит для них заявку.

Когда кнопочного бота не хватает и нужен ИИ-консультант

Кнопочный бот упирается в свой сценарий, когда клиенты пишут свободным текстом. Признаки: бот отвечает «не понял», диалог обрывается, менеджеры дописывают вопросы, которые бот мог бы задать сам.

Прежде чем менять инструмент, проверьте другие причины. Сценарий может быть написан плохо, кнопки спрятаны, а ответов на типовые вопросы нет. Тогда ИИ ничего не исправит: перепишите сценарий.

Если дело именно в свободных вопросах, ИИ-продавец на B24U отвечает с учётом контекста и сведений о компании, уточняет потребность и готовит заявку. Сделку закрывает менеджер.

Это добавляет работы. Нужно заполнить сведения о компании, проверять ответы и передавать сложные вопросы человеку. Отдел продаж он не заменяет. Если вопросы типовые, поток небольшой и проверять ответы некому, кнопочного сценария хватит.

Как проверить, что заявки не теряются по дороге

Проверка сводится к сверке: диалоги, где клиент оставил контакт, против сделок в CRM. Чтобы её делать, записывайте пять событий:

• диалог начат;
• контакт получен;
• заявка создана в CRM;
• менеджер принял её;
• сделка закрыта.

Диалог — ещё не заявка, а заявка — ещё не продажа. Считать результат можно только тогда, когда эти события записываются: без них цифр не будет.

Оценивайте дополнительные заявки, а не все контакты чата: часть этих людей оставила бы заявку и без бота. О том, как считать потери по воронке, есть отдельный разбор: как считать потери заявок по воронке.

Типичные причины потерь: нет метки источника, дубли сделок, незакрытые диалоги и сбой интеграции без уведомления. Перед запуском пройдите по шагам:

1. Проверьте права в CRM: может ли интеграция создавать сделки.
2. Прогоните тестовый диалог от первого сообщения до заявки.
3. Сверьте поля сделки с тем, что ввёл тестовый клиент.
4. Убедитесь, что ответственному пришло уведомление.
5. Через неделю сверьте выгрузку диалогов с контактом и сделки в CRM.

С чего начать: проверка на последних обращениях

Возьмите 10 последних обращений в Telegram и проверьте, у скольких есть сделка в CRM с контактом и источником. Если потерь нет и поток небольшой, достаточно договориться, кто вносит заявки. Если потери есть, выберите способ подключения из таблицы выше.

Если клиенты задают вопросы по существу, а менеджеры не успевают отвечать, узнайте, как ИИ-продавец принимает обращения в Telegram и передаёт их менеджеру. Для запуска понадобятся сведения о компании, а ответы бота кто-то должен проверять.

Частые вопросы

Что подготовить, чтобы заявки из Telegram попадали в CRM?

Доступ к CRM с правом создавать сделки, список полей сделки, текст согласия на обработку данных и человека, который принимает заявки. Остальное зависит от способа подключения.

Сколько работы останется менеджерам после подключения бота?

Менеджеры берут готовые заявки и сложные вопросы. Кому-то нужно проверять дубли и ответы бота, поэтому работа не исчезает, а меняется.

Как понять, что заявка из Telegram дошла до менеджера?

В карточке сделки должен быть ответственный и отметка о первом действии с заявкой: звонком, сообщением или комментарием. Если сделка создана, а действий нет, значит, уведомление не дошло или ответственного не назначили.