Юзабилити сайта: как проверить, где посетители застревают и уходят

Чтобы понять, почему посетители уходят, сверьте три источника: где обрываются визиты в Яндекс Метрике, что люди делают на странице в записях и где они сами запинаются на простом задании. Первые два шага делаются в Метрике, а тест на пяти людях можно провести самостоятельно.

Как понять, что посетители уходят из-за неудобства, а не по другой причине

Юзабилити сайта — это то, насколько просто человеку дойти до нужного действия: найти цену, понять условия, оставить заявку. Проверка идёт по порядку: сначала цифры в Яндекс Метрике, потом записи сессий, потом живые люди на простом задании. Мнение владельца и знакомых причиной ухода не доказывает: они знают сайт наизусть и ищут не то, что ищет покупатель.

Типичная картина: человек открыл страницу услуги, не нашёл цену и условия и ушёл в поисковик к другой компании. В Метрике это ещё один визит без действий. Такие страницы можно переделать так, чтобы путь к заявке был понятен, но сначала нужно убедиться, что причина в самой странице.

Прежде чем винить интерфейс, исключите другие причины:

• запрос или объявление приводят людей, которым ваша услуга не нужна;
• цена или условия не устраивают, как бы удобно ни была устроена страница;
• страница грузится слишком долго;
• форма технически не отправляется;
• в Метрике не настроены цели, и «потерянные заявки» — просто отсутствие учёта.

Если визитов мало, цифры ничего не докажут: проценты на двадцати посещениях скачут. Нет счётчика — сначала поставьте его и накопите данные.

Что смотреть в Яндекс Метрике: симптом, вероятная причина, проверка

Сначала настройте цели: отправка формы, клик по телефону, клик по мессенджеру. Без них нельзя сказать, сколько обращений теряется. Как настроить цели и посчитать конверсию, разбирает отдельная статья. Дальше смотрите отказы не по сайту в среднем, а по одной странице и одному источнику трафика. Как именно Метрика считает отказ, смотрите в её справке.

Показатель отказов не объясняет причину, но показывает, где её искать. Таблица помогает сопоставить симптом с вероятной причиной.

Симптом указывает на место, а не на причину. И при малом числе визитов проценты скачут: тогда сначала накопите данные.

Что покажут записи сессий, карты кликов и прокрутки?

Вебвизор записывает, как посетитель двигает мышь, прокручивает страницу и нажимает, а карты показывают, куда кликают чаще всего и докуда доходят. Это отвечает на вопрос «что люди делают на странице», но не на вопрос «почему». Причину вы будете угадывать по повторам, поэтому смотрите записи пачкой, а не по одной.

Факт. Вебвизор входит в Яндекс Метрику и включается в настройках счётчика.

Разбирайте по одной странице за раз. Отберите 15–20 записей по одной странице и одному источнику трафика и выписывайте повторы:

• клики по тому, что не нажимается;
• возврат на предыдущий экран;
• долгая пауза над формой;
• закрытие вкладки сразу после её открытия.

Одна странная запись — случай, а не закономерность. Три похожие — повод проверить место на людях. Про персональные данные и условия записи сессий смотрите справку Метрики и политику своего сайта. Есть и другие сервисы записи сессий, например Clarity и Hotjar; цены и доступность в России проверьте сами.

Тест на пяти людях: как провести его самому

Тест — это пять человек, похожих на ваших клиентов. У каждого по три задания на сайте, а вы молча смотрите, где они запинаются. Цифры показали место, тест объясняет причину. По данным NN Group, небольшая группа находит большую часть повторяющихся проблем интерфейса. Если аудиторий несколько или выбор сложный и долгий, группа нужна на каждую.

Какие задания дать

Формулируйте через цель человека, без слов с кнопок: «узнайте, сколько стоит ремонт двушки, и оставьте заявку». Фраза «найдите кнопку „Рассчитать“» превращает тест в подсказку.

Кого позвать и как наблюдать

Зовите людей из вашей целевой группы, не коллег. Попросите думать вслух и включите запись экрана с их согласия. Не подсказывайте и не спрашивайте «понятно ли?»: спросите, что человек ожидал увидеть.

Что записать и как разобрать

В протокол идёт шаг, где человек запнулся, и его слова. Запнулись двое и больше — проблема попадает в список правок. Единичные замечания отложите.

Условный пример: студия ремонта, на карточку услуги ведёт реклама, в форме семь обязательных полей, цены нет. Двое из пяти открыли форму, дошли до поля «бюджет» и закрыли вкладку: «Я пока не знаю бюджет, я за этим и пришёл». Ещё двое искали цену на карточке, не нашли и ушли в поисковик. Итог: запинки на двух шагах — в поле «бюджет» и в поиске цены.

Что проверить кроме интерфейса: телефон, скорость и читаемость

Часть уходов похожа на плохое юзабилити, но причина техническая: кнопку не нажать пальцем, страница долго грузится, текст не прочесть при ярком свете. Это быстро проверяется с телефоном в руках. Core Web Vitals — показатели Google для скорости и стабильности страницы, а PageSpeed Insights показывает их отдельно для мобильной версии.

• Откройте страницу на телефоне по мобильному интернету и посмотрите, как быстро появляется первый экран.
• Нажмите каждую кнопку пальцем: зона нажатия не меньше рекомендованной в WCAG 2.2 и руководствах платформ.
• Убедитесь, что кнопку связи не закрывают плавающий чат, баннер cookie или всплывающее окно.
• Прогоните страницу через PageSpeed Insights и сверьте «хорошие» значения Core Web Vitals с документацией Google.
• Проверьте контраст текста и размер шрифта: светло-серый на белом читается плохо, нормы контраста есть в WCAG.
• Откройте форму: поле телефона должно вызывать цифровую клавиатуру, а заявка — реально уходить.
• Прокрутите страницу: ничто не должно прыгать и сдвигать кнопку в момент нажатия.

Три места, где чаще всего теряют посетителей: первый экран, путь к заявке, форма

Чаще всего посетители застревают в трёх местах: на первом экране, на пути к заявке и в самой форме. Все три проверяются взглядом, без аналитики. Ниже для каждого вопросы, на которые вы должны ответить «да» за несколько секунд. Любое «нет» идёт в список правок.

Первый экран: понятно ли за несколько секунд, что вы предлагаете

Покажите экран знакомому на пять секунд и уберите. Спросите, что продаётся, кому и как связаться.

• Видно ли, что вы продаёте и для кого?
• Есть ли на экране способ связаться?

Путь к заявке: можно ли дойти без поиска

Пройдите путь с телефона, не открывая компьютерную версию, и отвечайте на вопросы по ходу.

• Кнопка связи доступна на каждом экране телефона?
• Указана цена или хотя бы её порядок?
• Понятно ли меню без объяснений?

Форма заявки: зачем человеку каждое поле

Форма заявки напрямую влияет на удобство всего сайта: человек уже решил написать, и любая помеха стоит заявки.

• Нужно ли каждое обязательное поле для первого контакта?
• Телефон вводится в любом привычном формате, а ошибки написаны понятным языком?
• Ясно ли, что будет после отправки?

Что исправлять первым и как проверить, что стало лучше

Оцените каждое замечание по двум признакам: насколько правка приближает человека к заявке и сколько работы она требует. Сначала идёт то, что сильно влияет на шаг к заявке и делается быстро. Оценки «высокое, среднее, низкое» достаточно, точные цифры не нужны.

Условный пример очереди для той же студии ремонта:

Меняйте одну-две правки за раз, иначе непонятно, что сработало. Тексты, поля и порядок блоков обычно правят без разработчика; скорость и отправку формы — с ним. Для проверки возьмите тот же шаг воронки, тот же источник трафика и сопоставимый период до и после правки, цели должны быть настроены. При малом числе визитов ждите дольше: реклама и сезон легко перекрывают результат. Улучшенный путь к заявке не гарантирует роста обращений, а обращения не равны продажам.

Мнение. Если замечаний больше пяти, чините сначала место с самыми большими потерями на пути к заявке, а не то, что проще всего перекрасить.

Когда правок страницы недостаточно

Правок одной страницы мало, когда те же проблемы видны почти на всех страницах, структура устарела или в неё нельзя добавить нужное: цену, отзывы, короткую форму. Тогда точечные правки дают мало. Другая граница самостоятельной проверки: вы исключили технические причины, а люди всё равно уходят.

Когда нужна переделка сайта

Если проблема в структуре и устаревшем дизайне всех страниц, имеет смысл переделать сайт целиком. Если сайта нет или править нечего, начните с сайта для бизнеса с нуля. Если заявок нет совсем, начните с общей диагностики сайта.

Когда на странице нет ответа в момент сомнения

Бывает, что предложение, доверие и форма в порядке, но вопрос возникает в момент выбора, а ответа рядом нет. Тогда можно подключить ИИ-продавца на сайте на платформе B24U: он отвечает по сведениям о вашей компании. Это добавляет работы: заполнить сведения, проверять ответы и передавать сложные вопросы менеджеру. Сделку по-прежнему закрывает ваша команда.

С чего начать

Выберите в Метрике одну страницу с наибольшими потерями и пройдите три шага: цифры, записи, тест на пяти людях. Если после правок посетители всё равно уходят, обсудите с MERA CLICK редизайн этой страницы: возьмите с собой список замечаний из записей и теста.

Частые вопросы

Сколько человек нужно, чтобы проверить удобство сайта?

Для первой проверки хватает пяти человек, похожих на ваших клиентов. Если у вас несколько разных аудиторий, возьмите отдельную группу на каждую.

Что подготовить, прежде чем проверять юзабилити сайта?

Счётчик с настроенными целями, страницу с наибольшими потерями и три задания для участников. Для теста понадобятся запись экрана с согласия участников и лист для заметок.

Сколько работы останется сотрудникам после проверки?

Тест и разбор может провести один человек. Дальше правки идут в очередь по приоритету: тексты и форму обычно меняют без разработчика, скорость и отправку заявок — с ним.

Как понять, что после правок стало лучше?

Сравните тот же шаг воронки в Метрике за сопоставимый период и по тому же источнику трафика. Затем повторите задание теста на двух-трёх новых людях.