Нет заявок с сайта: как понять, почему посетители уходят и не оставляют контакты

Если на сайт заходят люди, а заявок нет, причин обычно несколько, и не все они в дизайне. Сначала проверьте, что форма и звонки вообще доходят до вас. Потом посмотрите, где посетитель уходит: на первом экране, у формы или с вопросом, на который нет ответа. От этого зависит, что менять.

Сначала убедитесь, что заявки не теряются по дороге

«Нет заявок» бывает двух видов: обращения не доходят до вас или посетитель не обращается вовсе. Техническую причину проверяют первой, потому что проверка занимает немного времени, а результат определяет весь дальнейший план. Это проверка, а не диагноз.

Пройдите по списку:

• Отправьте тестовую заявку с телефона и с компьютера. Форма должна показать сообщение об отправке.
• Проверьте почту и папку «Спам»: письмо или уведомление должно прийти.
• Найдите тестовую заявку в CRM. Если форма передаёт обращение в CRM, оно появится там со всеми полями.
• Откройте Яндекс Метрику. Цели на отправку формы, клик по телефону и по кнопке мессенджера должны сработать.
• Нажмите каждую кнопку связи на телефоне. Всплывающее окно или плашка про cookie иногда закрывают её целиком.

Цель в Метрике фиксирует заявку. Если цель настроена неверно, обращения приходят, а в статистике их нет, и кажется, что сайт молчит. Если всё доходит и считается, переходите к вопросу, где посетитель уходит.

Как увидеть, на каком месте посетитель уходит

Чтобы выбрать одну причину, нужны два взгляда: путь посетителей по страницам и их поведение на одной странице. Средняя цифра по сайту ничего не подскажет, она смешивает удачные страницы с неудачными. Если Метрику подключили только что, сначала накопите данные: по первым визитам получатся гипотезы, а не выводы.

Порядок такой: источники посетителей, страница, на которой они уходят чаще всего, записи экрана с неё и одна причина, которую вы проверите правкой.

Приходят ли люди, которым вы продаёте

Сверьте запросы и объявления с тем, что вы предлагаете. Человек, который искал ремонт квартир целиком, скорее всего уйдёт с сайта мастерской, где делают только ванные комнаты, как бы он ни выглядел. Это задача привлечения подходящих людей, и редизайн её не решит.

Что показывают записи экрана

Вебвизор в Метрике записывает действия посетителей на странице, а карта кликов показывает, куда они нажимают. Смотрите повторяющееся: одно и то же поведение у многих людей на одной странице. Один странный визит ничего не доказывает.

Записи подсказывают причину, но не доказывают её. Проверяется она правкой и сравнением, об этом ниже.

Посетитель не понимает, что вы предлагаете и с чего начать

Первый экран должен за несколько секунд объяснить посетителю, что вы делаете, для кого и что нажать дальше. Если этого нет, человек не прокручивает страницу и уходит, даже когда ниже всё написано хорошо. Признаки в записях: посетители уходят, не прокрутив страницу, и не нажимают главную кнопку.

Условный пример: мастерская по ремонту ванных комнат. Посетитель читает «Ремонт ванных под ключ», хочет понять примерную стоимость и открывает форму. Форма просит имя, телефон, email, площадь и бюджет. Площадь он не замерял, бюджет назвать не может, номер оставлять не хочет. Закрывает вкладку.

Если в записях видна такая картина, помочь может редизайн первого экрана и пути до заявки: поменять текст, структуру страницы и форму. Но сначала исключите другие причины: трафик по несвязанным запросам, цену выше ожиданий, сезонный спад.

Первый экран не отвечает на три вопроса

Посмотрите на страницу глазами человека, который видит её впервые. Если за несколько секунд не понятно, какая это услуга и для кого, перечень достоинств не спасёт. Хватит одной строки про услугу и клиента и одной заметной кнопки с понятным действием.

Не видно, сколько это примерно стоит

Часто посетитель не готов писать, пока не знает порядок цен. Покажите диапазон или то, от чего зависит цена, и пример типового заказа. Если называть цены нельзя, объясните, как она считается.

Посетитель не видит, почему вам можно доверять

Перед тем как написать незнакомой компании, человек проверяет, кто вы, где находитесь и что уже сделали. Доверие создают конкретные детали на странице, которые можно найти и проверить, а общие слова о качестве его не создают.

Что подтверждает, что компания настоящая:

• реквизиты и юридическое название;
• адрес или район, где вы работаете;
• примеры работ с деталями: что сделано, для кого, как давно;
• отзывы с указанием, откуда они взяты;
• условия работы и порядок оплаты.

Есть и мелочи, которые читаются как «сайт заброшен»: страница плохо открывается на телефоне, на ней старые даты, ссылки ведут на несуществующие страницы. Посетитель не формулирует это словами, он просто уходит.

Блок доверия не поможет, если сомнения вызывает не сайт, а ваша репутация вне его, или если само предложение слабое. Придумывать отзывы и примеры работ нельзя: это легко заметить, и тогда теряется доверие ко всему остальному.

Форма просит слишком много, а звонок пугает

Часть посетителей пока не готова к звонку, а форма требует всего сразу: телефон, почту, бюджет. Чем больше она просит на первом шаге, тем больше поводов её закрыть. Проверьте в записях, сколько людей начинают заполнять форму и бросают.

Лишние обязательные поля

Для первого шага обычно хватает имени и способа связи. Бюджет, площадь и email можно уточнить в разговоре. Исключение — когда без поля нельзя посчитать результат, например размер в калькуляторе.

Один способ связи на всех

Добавьте мессенджер, звонок в выбранное время или возможность задать вопрос без номера. Условие одно: менеджер отвечает там, где человек написал. Иначе новый способ связи только добавит потерянных обращений.

Посетитель не нашёл ответ на свой вопрос и ушёл

Часто человек уходит не потому, что сайт плохой, а потому, что не нашёл ответ на конкретный вопрос: подойдёт ли это ему, сколько по срокам, что входит в цену. Соберите такие вопросы в переписках, звонках, поиске по сайту и жалобах менеджеров. Повторяющиеся вопросы показывают, чего не хватает на страницах.

Сначала ответы на самой странице

Если ответ можно написать один раз и положить рядом с кнопкой, консультант не нужен. Раздел с ответами на частые вопросы, пример типового заказа и ясные сроки закрывают часть таких случаев без дополнительной работы после запуска.

Когда нужен консультант и что он не заменит

Если вопросы разные и ответ на каждый на странице не уместить, помочь может ИИ-продавец на B24U для сайта. Он отвечает по сведениям о компании, уточняет, что нужно человеку, собирает вопрос и контакт и передаёт менеджеру подготовленную заявку. Сделку он не закрывает и отдел продаж не заменяет.

Работы у команды станет больше, а не меньше: нужно заполнить сведения о компании, читать диалоги и передавать сложные вопросы человеку. Если на сайте нет ответов и некому проверять диалоги, консультант будет отвечать плохо. Само по себе малое число обращений при наличии посетителей не повод ставить консультанта.

Как проверить, что правки помогли, а не совпали с сезоном

Меняйте по одному, иначе будет непонятно, что сработало. Сравнивайте одинаковые периоды с поправкой на сезон, рекламу и праздники. Считайте обращения, а не клики и показы: заявка не равна продаже, а показ не равен заявке.

Измерять можно только при настроенных целях. Часть людей оставила бы заявку и без правки, поэтому один месяц сравнения — не доказательство, а повод продолжить проверку.

С чего начать на этой неделе

План на неделю короткий и идёт по порядку:

1. Отправьте тестовую заявку с телефона и компьютера и найдите её в почте и CRM.
2. Проверьте цели в Метрике: отправка формы, телефон, мессенджер.
3. Откройте записи экрана одной страницы, где посетители уходят чаще всего.
4. Выберите одну причину: предложение, доверие, форма или недостающий ответ.
5. Внесите одну правку и сравните одинаковые периоды.

Редизайн не нужен, если идут не те люди, если цену не принимают или если нужно просто написать недостающие ответы. Если причина оказалась в предложении, доверии или форме, узнайте, что входит в редизайн сайта в MERA CLICK, и подготовьте страницу, на которой посетители уходят чаще всего, и записи экрана с неё.

Мнение. Если тестовая заявка доходит, а в записях видно, что посетители не доходят до формы, начните с первого экрана и пути до заявки, а не с переделки всего сайта.

Частые вопросы

Что подготовить, чтобы разобраться, почему нет заявок с сайта?

Доступ к Метрике и к месту, куда приходят заявки, список страниц, с которых идёт трафик, и вопросы, которые клиенты задают чаще всего. Без них можно проверить только форму.

Сколько посетителей нужно, чтобы делать выводы по сайту?

Универсального порога нет. Если посетителей мало, любые выводы остаются предположениями: ищите повторяющееся поведение в записях и проверяйте правкой.

Можно ли собирать контакты на сайте без номера телефона?

Можно: форма может просить только почту или имя в мессенджере. Заранее решите, кто отвечает на такие обращения и как быстро.

Нужно ли ставить онлайн-консультанта на сайт, если заявок нет?

Не сразу. Сначала убедитесь, что заявки доходят, а предложение и форма понятны. Консультант нужен, когда посетители уходят с вопросами, которые не уместить в страницы.

Сколько работы останется сотрудникам после правок?

Проверка формы и целей занимает мало времени, если Метрика настроена. Если её нет, сначала придётся накопить данные. После запуска консультанта кто-то должен читать диалоги и дополнять ответы.