Чат-бот в мессенджере MAX: как создать его и довести клиента до заявки

Бот в MAX создаётся в несколько шагов: подтвердить профиль на платформе для партнёров, заполнить карточку бота, пройти модерацию и получить токен для подключения сценария. Но польза начинается позже — когда диалог заканчивается заявкой у менеджера. Разберём весь путь: от регистрации до передачи заявки в CRM.

Как устроен путь от бота в MAX до заявки у менеджера

Клиенты пишут компании в MAX, менеджер отвечает вручную, и часть сообщений остаётся без ответа. Бот снимает с менеджера типовые вопросы, но только если довести дело до заявки: подтвердить профиль на платформе MAX для партнёров, оформить карточку, пройти модерацию, получить токен, собрать сценарий и настроить передачу заявки человеку. Если сообщения в MAX уже копятся, посмотрите, как ИИ-продавец на B24U отвечает клиентам в MAX.

Весь путь — шесть шагов:

1. Профиль. Подтвердите профиль на платформе для партнёров.
2. Карточка. Загрузите логотип, напишите название и описание. Ник платформа присвоит сама.
3. Модерация. Платформа проверяет карточку. Если вернула, исправьте замечания и отправьте снова.
4. Токен. Он появляется после модерации. Это ключ, по которому сервис подключается к боту и работает от его имени.
5. Сценарий. Кнопки, ответы и вопросы клиенту. Его собирают в конструкторе, через Bot API или на ИИ-продавце.
6. Передача заявки. Менеджер получает собранные данные в CRM, в таблице или уведомлением.

Бот в приложении MAX — отдельный контакт: клиент пишет ему как обычному собеседнику. Первые четыре шага делают один раз. Пятый и шестой решают, получит ли менеджер заявку.

Сама платформа ничего не продаёт. Ей нужны сценарий и канал, по которому обращение попадёт к человеку. Рост заявок обещать рано: результат виден только там, где настроен учёт обращений.

Кто может создать бота в MAX и что подготовить заранее

Бота создают на платформе MAX для партнёров. По документации MAX, подключиться к ней могут юрлица, ИП и самозанятые — резиденты РФ. Сначала создают профиль организации, ИП или самозанятого и подтверждают его, и только потом добавляют бота. Физическим лицам и нерезидентам подтверждение профиля пока недоступно.

Сколько ботов можно создать, зависит от типа профиля: у организации или ИП — 5, у самозанятого — 2. Несколько ботов пригодятся, например, если у компании несколько представительств или нужны разные сценарии диалогов.

Как подтверждают профиль:

• организация или ИП — через Госуслуги или банковские сервисы T-Business ID и Alfa ID; через банки — пока только в веб-версии платформы;
• самозанятый — через Госуслуги.

Подтвердить профиль организации может только её владелец (единоличный исполнительный орган) или представитель с правом первой или единственной подписи. Условия платформы меняются, поэтому перед стартом сверьте свой случай с документацией MAX.

Что подготовить до регистрации:

• рабочий номер телефона: на него придут коды подтверждения;
• личный кабинет организации или ИП на Госуслугах и вход в роли руководителя или администратора — или доступ к T-Business ID либо Alfa ID;
• название бота так, как клиенты называют вашу компанию;
• описание: чем бот поможет клиенту;
• квадратный логотип.

Как оформить карточку, пройти модерацию и получить токен

Карточку бота проверяет модерация платформы, а токен, без которого не подключить сценарий, появляется только после неё. Чтобы пройти проверку без возвратов, сверьте каждое поле с требованиями. Ниже — требования из документации MAX на момент подготовки статьи.

В полях и логотипе нельзя использовать ненормативную лексику, контент 18+ и данные других компаний. Описание должно соответствовать деятельности вашей организации.

Что заполнить в карточке бота

Название и описание пишите словами клиента: «Заказ мебели», а не название внутреннего проекта. В описание можно добавить график работы оператора, телефон и адрес офиса. Ник пока выбрать нельзя: платформа создаёт его по шаблону, и после создания его не поменять, хотя остальные данные редактировать можно. Ссылку на бота и QR-код берите из профиля бота и ставьте на сайт и в соцсети.

Как проходит модерация

После создания бот получает статус «На модерации». Проверка занимает до 48 часов по рабочим дням, и пока она идёт, настройки бота менять нельзя. Если бот не прошёл проверку, статус сменится на «Нужны исправления»: причину отказа смотрите в карточке бота, исправьте данные и отправьте снова. Уведомления о статусе приходят в личные сообщения от бота «MAX для бизнеса».

Любая правка данных после проверки снова отправляет бота на модерацию, но клиенты до её окончания видят прежнюю версию. Чтобы возврат случался реже, пишите в описании прямо, что делает бот.

Где взять токен и что делать при утечке

Токен формируется после успешной проверки. Чтобы его скопировать, на платформе MAX для партнёров откройте раздел «Чат-боты», выберите бота и нажмите ⋮ → «Настройки». Справа от поля с токеном есть значок копирования, а рядом — значок обновления. Получить токен можно и в мини-приложении «MAX для бизнеса».

Если опасаетесь, что токен попал не туда, обновите его. Что происходит со старым токеном, документация не уточняет, поэтому после обновления сразу замените токен во всех подключённых сервисах и проверьте, что бот отвечает. Храните токен в настройках сервиса, а не в переписке и не в открытом коде.

Факт. В документации MAX токен назван прямым доступом к боту: тот, у кого он есть, может управлять ботом от вашего имени. Поэтому его не хранят в открытых источниках и не передают посторонним.

Конструктор, API или ИИ-продавец: как выбрать способ сделать бота

Способ выбирают по двум вопросам: кто будет настраивать бота и как клиенты задают вопросы. Конструктор подходит для типовых вопросов, Bot API — для нестандартной логики с разработчиком, мини-приложение — для интерфейса внутри чата, ИИ-продавец — для вопросов, которые клиент пишет своими словами.

Цены и сроки в таблице не указаны: они зависят от тарифа сервиса и объёма сценария, уточняйте их у выбранного сервиса.

В ролике B24U сравнивают свою разработку чат-бота и готовую платформу. Цифры в нём — результаты клиентов B24U, а не обещание для вашего бизнеса.

Вывод простой. Если вопросы повторяются, берите конструктор. Если нужна особая логика и есть программист, берите Bot API. Если клиент описывает задачу своими словами и ждёт уточнений, смотрите в сторону ИИ-продавца.

Какие данные собирать в заявке и как передать её в CRM

Заявка доходит до менеджера, когда у неё есть путь и владелец. Путь такой: сообщение клиента в MAX, вопросы бота, карточка заявки, CRM или таблица, менеджер. Бот собирает данные, а менеджер по продажам закрывает сделку по заявке.

Какие поля нужны менеджеру

Для первого звонка хватает шести полей:

• имя;
• контакт;
• что нужно клиенту;
• срок;
• город или условия;
• ссылка на диалог.

Контакт просите кнопкой запроса контакта. В Bot API MAX это кнопка типа request_contact: клиент нажимает её и отправляет боту контакт и номер телефона, привязанный к аккаунту в MAX. По правилам платформы эти данные можно использовать только для работы с этим ботом. Просить контакт лучше после консультации: клиент уже получил ответ и охотнее оставит номер.

Куда отправлять заявку и кто за неё отвечает

Способ передачи в CRM зависит от вашей системы и от того, какие права доступа есть у сервиса. Если CRM нет, хватит таблицы или уведомления менеджеру. В любом варианте у заявки должен быть владелец: человек, который взял её в работу, и ссылка на диалог, чтобы не переспрашивать клиента. Вне рабочих часов бот собирает заявку сам, но срок ответа менеджера не обещает.

Где заявки теряются чаще всего

Первая причина — сбой интеграции или прав доступа: менеджер не видит карточку. Вторая — дубли, когда клиент пишет дважды. Третья — ответ клиенту остался только в чате бота. После любых изменений в настройках отправляйте тестовую заявку.

Где хватит кнопок, а где нужен ИИ-продавец

Кнопок хватает, когда вопросы повторяются, а выбор клиента умещается в список. ИИ-продавец нужен, когда клиенты пишут своими словами, им нужны уточнения, а кнопочный бот отвечает «не понял». Сначала проверьте другие причины потерь: клиент мог не найти бота, или не работает передача заявки.

Бот по кнопкам хорош там, где вопрос можно выбрать из списка. Когда клиент описывает задачу своими словами, нужен собеседник, который уточняет и передаёт готовую заявку.

Когда достаточно кнопочного сценария

В переписках повторяются одни и те же вопросы, клиент выбирает из нескольких вариантов, свободный текст приходит редко. Перед запуском проверьте, что ссылка на бота есть на сайте и что передача заявки работает.

Мнение. Если вопросы клиентов типовые, начните с кнопочного сценария на конструкторе: он запускается быстрее, и по нему видно, где клиенты застревают.

Когда нужен ИИ-продавец и что он потребует от вас

Признаки: клиент уходит после меню, менеджеры переспрашивают то, что он уже написал, вопросы требуют размеров, сроков и условий. Взамен ИИ-продавцу нужны сведения о компании, а вам — проверка ответов и передача сложных вопросов человеку. Сделку по-прежнему закрывает менеджер. Если обращений мало, а диалоги проверять некому, кнопок хватит.

Один и тот же вопрос в двух вариантах бота

Условный пример: мастерская мебели на заказ. Клиент пишет: «Шкаф 2,4 м в нишу, сколько?»

Кнопочный бот отвечает меню: «1. Каталог 2. Доставка 3. Контакты». Клиент закрывает чат.

ИИ-продавец спрашивает размеры ниши, материал и город, затем просит контакт и передаёт менеджеру карточку заявки. Цену он называет, только если она есть в сведениях о компании. Иначе пишет, что точную цену посчитает менеджер.

Что проверить перед запуском и какие ошибки встречаются чаще всего

Большинство потерь случается не в сценарии, а в карточке, токене и передаче заявки. Перед запуском пройдите шесть проверок:

1. Карточка заполнена, модерация пройдена, ссылка на бота открывается.
2. Токен хранится в настройках сервиса, а не в переписке.
3. Тестовый диалог пройден с телефона от начала до конца.
4. Заявка пришла менеджеру или в CRM со всеми полями.
5. В сценарии есть кнопка «позвать человека».
6. На вопрос о цене бот называет цифру из сведений о компании или говорит, что цену посчитает менеджер.

Типичные ошибки и что с ними делать:

• Карточку вернули на доработку. Сверьте поля с требованиями и отправьте снова.
• Токен попал в чат. Обновите его в настройках бота на платформе и замените в сервисе.
• Заявка не дошла. Отправьте тестовую и проверьте права доступа менеджера.
• Бот не знает цену, и клиент остаётся без ответа. Внесите цену в сведения о компании или пропишите ответ «посчитает менеджер».

Перед сбором контактов обсудите с юристом, что и как нужно сказать клиенту о персональных данных.

Как понять, что бот работает: что считать в первый месяц

В первый месяц хватит четырёх показателей, а значения для них у вашей компании будут свои. Ожидаемых цифр мы не называем: их можно получить только из собственных данных.

• Сколько диалогов дошло до заявки. Берите из статистики сервиса.
• Время первого ответа. Тоже в статистике сервиса.
• Сколько заявок осталось без владельца. Смотрите в CRM или таблице.
• Как часто бот передавал диалог человеку. Это видно в журнале передач.

Диалог — это ещё не заявка, а заявка — ещё не продажа. Считать эти события по отдельности можно только при настроенном учёте в CRM.

Если CRM нет, ведите таблицу вручную: дата, источник, статус, кто взял в работу. Раз в неделю читайте выборку диалогов: где клиент ушёл и чего боту не хватило.

С чего начать, если бота в MAX у вас ещё нет

На этой неделе сделайте три вещи: выберите способ из таблицы, выпишите десять самых частых вопросов клиентов и решите, куда придут заявки. Ответ на каждый вопрос напишите так, как сказали бы клиенту вслух.

Если вопросы свободные и сложные, а менеджеры тратят время на уточнения, один из вариантов — ИИ-продавец. Он подключается к каналу, уточняет потребность и передаёт менеджеру готовую заявку, а вам остаётся проверять ответы и принимать обращения. Выписанные вопросы удобно принести с собой: можно разобрать вопросы клиентов и подключить ИИ-продавца к MAX.

Начните с вопросов клиентов, а не с кнопки «создать бота».

Частые вопросы

Что значит бот в MAX?

Это чат в мессенджере MAX, где на сообщения отвечает программа, а не человек. Компания создаёт бота на платформе MAX и задаёт, как он отвечает: кнопками по сценарию или с помощью ИИ. Для клиента это обычная переписка с компанией, только первые ответы приходят сразу и в любое время, а сложные вопросы бот передаёт сотруднику.

Можно ли создать бота в MAX с личного аккаунта?

Нет. Бот привязан к подтверждённому профилю организации, ИП или самозанятого, а физическим лицам подтверждение профиля на платформе пока недоступно. Если вы работаете как самозанятый, оформите профиль самозанятого.

Безопасно ли подключать бота через сторонний сервис?

Сервису нужен токен, поэтому отдавайте его только тому, чьи условия вы прочитали. Если токен попал не туда, обновите его в настройках бота на платформе MAX для партнёров.

Сколько работы останется менеджерам, когда бот запущен?

Они берут готовые заявки и отвечают на сложные вопросы, которые бот передал. Кроме того, кто-то должен читать диалоги и пополнять сведения о компании.

Можно ли вести клиентов из MAX, сайта и Авито в одном месте?

Это зависит от сервиса: у каждого канала своё подключение. ИИ-продавец на B24U отвечает на сайте, в Авито и мессенджерах и передаёт заявки менеджеру.

Сколько стоит бот в MAX?

Тарифы платформы и сервисов меняются, актуальные условия смотрите у них. Расходы складываются из подключения сервиса и вашей работы над сценарием и сведениями о компании.