Как отвечать на заявку с сайта: сроки, порядок действий и готовые шаблоны

Ответ на заявку с сайта должен прийти быстро, тем способом, который указал клиент, и содержать не только «мы получили», но и один вопрос по делу. Сначала проверьте, что заявка вообще доходит до человека: иногда задержка начинается не с менеджера. Ниже порядок действий, таблица сроков и шаблоны для пяти ситуаций.

Как отвечать на заявку с сайта: четыре действия по порядку

Работа с заявкой укладывается в четыре действия: принять её в одном месте, назначить одного ответственного, ответить сообщением с вопросом по делу и договориться о следующем шаге с датой и временем. Если пропустить любое, заявка зависает: её видят все и не отвечает никто, либо клиент получает ответ, после которого непонятно, что делать дальше.

1. Принять. Заявка попадает в CRM или общую таблицу, а не только в личную почту одного сотрудника. Тогда её видно всем, и она не пропадёт с отпуском или увольнением.
2. Назначить. У заявки один ответственный, и его имя стоит в карточке. Правило «кто первым увидел, тот и ответил» ломается в самый загруженный час.
3. Ответить. Первое сообщение подтверждает, что заявка принята и о чём она, и задаёт один вопрос по делу. Отправляйте его тем способом, который указал клиент.
4. Довести. Договоритесь о конкретном шаге: звонок в четверг в 15:00, замер в субботу, расчёт к вечеру понедельника. «Мы с вами свяжемся» шагом не считается.

Этот порядок работает, если заявки доходят до людей. Как это проверить, описано в разделе про тестовую заявку.

Почему промедление стоит заявок и каким цифрам о скорости можно верить

Клиент может оставить заявки сразу нескольким компаниям и продолжить разговор с той, что написала по делу раньше. Пока одна компания ждёт утра, другая уже уточнила задачу и назначила время. Задержка нередко объясняется процессом: нет ответственного, уведомление ушло не туда, ночью некому.

Вот условный пример, придуманный для иллюстрации: это не клиент и не кейс. Студия кухонь на заказ получает заявку в 21:40. Администратор открывает её на следующий день в 10:15 и пишет: «Здравствуйте, мы получили вашу заявку». К этому моменту клиент уже записался на замер к другой студии, которая ответила вечером и спросила, какая у него планировка.

Если заявки приходят вечером, а отвечать некому, ночную консультацию и подготовку заявки можно поручить ИИ-продавцу на B24U. Он отвечает клиенту и собирает сведения, а договорённость и сделку закрывает менеджер. Сначала убедитесь, что причина не в доставке заявки: её разбирает следующий раздел.

Какие цифры о скорости ответа не стоит переносить в текст

В блогах часто повторяют громкие числа о том, во сколько раз растёт шанс сделки при быстром ответе. Обычно они приводятся без исследования, года и методики, поэтому мы их не берём. Если нужна цифра, начните с первоисточника, например со статьи Harvard Business Review «The Short Life of Online Sales Leads» (в источниках). Сверьте год, выборку и то, что именно считалось ответом. Данные по российским компаниям годятся, только если у отчёта есть дата и описана методика.

Прежде чем ускорять ответ, проверьте, что заявка доходит до человека

Ускорять ответ имеет смысл после проверки доставки. Отправьте тестовую заявку с телефона и с компьютера, днём и вечером, и засеките, когда пришло уведомление и кто его увидел. Если заявка шла час или не пришла вовсе, дело может быть не в скорости менеджера, и найм людей проблему не решит.

Что проверить по порядку:

• форма отправляется без ошибок;
• письмо пришло, а не лежит в спаме;
• уведомление получил нужный человек;
• заявка записалась в CRM или таблицу;
• в карточке указан живой ответственный.

Письмо с формы попало в спам или ушло на неиспользуемую почту

Признак: тестовая заявка не пришла вовсе или пришла через час. Проверьте папку «Спам» и адрес получателя в настройках формы. Нередко письма идут на ящик, который никто не открывает.

Форма неудобна и мешает отправить обращение

Признак: с телефона форма не отправляется, обязательных полей слишком много, после отправки непонятно, что будет дальше. Тогда проблема на стороне сайта, и поможет сделать форму заявки короче и понятнее. Если посетители есть, а заявок нет совсем, проверьте также, понятно ли предложение на странице и есть ли у посетителя причина доверять компании.

Заявка не попала в CRM или уведомление ушло не тому человеку

Признак: заявка есть в почте, но нет в CRM, либо в карточке стоит уволившийся сотрудник. Исправьте получателя и сверьте настройки передачи данных между формой и CRM.

У заявки нет владельца, и время ответа никто не измеряет

Признак: отвечает тот, кто увидел первым, а в CRM нет поля со временем первого контакта. Назначьте ответственного и введите правило подмены на отпуск и болезнь.

Если заявок мало, менеджер отвечает сразу и клиенты не жалуются, хватит раз в месяц отправлять тестовую заявку и смотреть, что всё доходит.

Сроки ответа: таблица по типам заявок и времени суток

Единой нормы для всех компаний нет. Срок в таблице ниже — ориентир, который вы выбираете сами. Чтобы подобрать его, посмотрите фактическое время первого ответа за прошлый месяц и поставьте срок строже, но такой, который люди смогут выдерживать каждый день. Значения подбирайте по своим данным: это не результат исследования и не обещание роста заявок.

На Авито отвечайте в том же чате, где написал клиент. Правила площадки и требования к срокам ответа уточняйте в справке Авито: они могут меняться.

Из чего состоит первое сообщение клиенту

Хороший первый ответ говорит клиенту, что его поняли, и задаёт один вопрос, на который легко ответить. Он состоит из обращения по имени, подтверждения, о чём заявка, одного вопроса по делу и описания следующего шага со временем.

Вот как это выглядит на условном примере с кухнями.

До:

Здравствуйте! Ваша заявка принята. С вами свяжутся в ближайшее время.

После:

Анна, здравствуйте! Получили вашу заявку на кухню. Подскажите, у вас уже есть план помещения или нужен замер? Завтра в 11:00 или в 15:00 удобно созвониться?

Сообщение «до» ничего не говорит клиенту. Сообщение «после» показывает, что заявку прочитали, спрашивает про главное для расчёта и предлагает время.

Чего избегать: длинных абзацев, трёх вопросов в одном сообщении, цены до уточнения задачи и канцелярита. Один вопрос лучше трёх: на него проще ответить, и переписка идёт дальше.

Шаблоны ответа для пяти ситуаций

Шаблон ускоряет подготовку первого ответа, но не заменяет внимания к заявке: подставьте имя и деталь из обращения. В квадратных скобках — места, которые заполняет сотрудник. Цены, сроки работ и гарантии в шаблонах не обещайте.

Заявка с формы в рабочее время

[Имя], здравствуйте! Получили вашу заявку на [услугу]. Уточните, пожалуйста, [один вопрос по задаче]. Могу позвонить сегодня в [время] — подойдёт?

Когда использовать: обычная заявка в часы работы. Не подходит для срочных просьб перезвонить немедленно: там сначала звонок.

Заявка вне рабочего времени

[Имя], здравствуйте! Заявку получили. Живой сотрудник ответит завтра с [время]. Чтобы утром не начинать с нуля, напишите, [один вопрос по задаче].

Когда использовать: вечер, ночь, выходные. Не обещайте срок, который не выдерживаете.

Заявка без телефона, только с почтой или мессенджером

[Имя], здравствуйте! Видим вашу заявку и отвечаем здесь, как вы указали. Расскажите коротко, [вопрос]. Если удобнее созвониться, оставьте номер и время.

Когда использовать: клиент не оставил телефон. Не звоните и не пишите в другой канал без его согласия.

Сообщение из Авито или мессенджера

[Имя], добрый день! Да, [ответ на вопрос из сообщения]. Подскажите, [один уточняющий вопрос]?

Когда использовать: ответ в том же чате. Не уводите клиента на другой канал в первом сообщении. Правила площадки смотрите в её справке.

Повторное сообщение молчащему клиенту

[Имя], возвращаюсь к вашей заявке на [услугу]. Она ещё актуальна? Достаточно ответить «да» или «нет».

Когда использовать: клиент не ответил на первое сообщение. Не упрекайте и не давите.

Что делать, если клиент не отвечает после первого сообщения

Если клиент молчит, напишите ему не больше трёх раз с разными поводами и остановитесь. Пауза между сообщениями — день-два. Это схема для проверки, а не норма: считайте, какая доля клиентов ответила после каждого сообщения, и меняйте её по своим данным.

1. Уточнение. Короткий вопрос, на который можно ответить одним словом: «Заявка актуальна?»
2. Полезная информация. Не реклама, а то, что поможет принять решение: как проходит замер, какие документы нужны.
3. Закрывающее сообщение. Спокойно сообщите, что закрываете заявку, и оставьте дверь открытой.

Остановитесь, если клиент отказался, не ответил на последнее сообщение или попросил не писать. Канал без причины не меняйте и не пишите в пять мест сразу. Итог каждого сообщения записывайте в карточку, чтобы заявку не пересматривали заново.

Что можно писать клиенту по закону: согласие и рекламные рассылки

Форма на сайте собирает персональные данные, поэтому на неё распространяется закон о персональных данных (152-ФЗ). Какое основание обработки подходит вашей компании и как оформить согласие, читайте в тексте закона (ссылка в источниках) и уточните у юриста.

Ответ на конкретный запрос клиента и рекламная рассылка с акциями — разные вещи. Рекламные сообщения регулирует закон «О рекламе». Где граница в вашем случае, подскажет юрист. Номера статей, сроки и штрафы здесь мы не называем: их нужно брать из текста закона.

Факт. Форма заявки собирает персональные данные, поэтому её работа попадает под закон о персональных данных (152-ФЗ).

Что проверить до запуска шаблонов:

• форма и согласие на обработку данных проверены юристом;
• в шаблонах нет рекламы, пока клиент о ней не просил;
• условия мессенджеров и SMS проверены у самих сервисов: массовые одинаковые сообщения могут попасть в спам-фильтры.

Как отвечать вне рабочего времени и в пиковые часы

Вечером, ночью и в выходные заявки приходят, а отвечать некому, и в обед они приходят пачкой, когда менеджеры не успевают. Есть четыре варианта: автоответ, дежурство, сторонний приём и ИИ-продавец. Цены в таблице не указаны, потому что они зависят от вашей компании.

Автоответ, дежурство и сторонний приём

Автоответ подтверждает получение, но не консультирует. Дежурство перекладывает нагрузку на людей. Сторонний приём требует передать сведения о компании и контролировать качество ответов. Если клиент ночью ждёт только подтверждения, хватит автоответа с честным сроком живого ответа.

Что берёт на себя ИИ-продавец и что остаётся людям

Допустим, ночью отвечать некому, а в пик чаты растягиваются. ИИ-продавец на B24U консультирует клиента на сайте, в Авито и мессенджерах, собирает сведения и готовит заявку. Менеджер забирает её и закрывает сделку. О передаче заявок в CRM и записи читайте на странице про интеграции ИИ-продавца, а набор каналов уточняйте на b24u.ru.

Людям остаётся настроить сведения о компании, проверять ответы и принимать сложные вопросы. Заменой отдела продаж он не служит. Если вопросы клиентов требуют индивидуального расчёта, а готовых сведений для ИИ нет, или некому принимать переданные обращения, автоматизация добавит работы, а не снимет её.

Сколько вы теряете на задержке: расчёт на своих цифрах

Потери от задержки считаются по формуле: заявки в месяц × доля заявок с поздним или отсутствующим ответом × разница конверсии между быстрым и поздним ответом × средний чек. Результат даёт порядок величины, а не прогноз.

Условный пример, цифры придуманы и не относятся к чьему-либо кейсу:

1. Заявок в месяц: 100.
2. Доля заявок с поздним ответом: 30%, то есть 30 заявок.
3. Конверсия при быстром ответе 20%, при позднем 12%, разница 8 процентных пунктов.
4. Средний чек: 40 000 ₽.
5. Потери: 100 × 0,3 × 0,08 × 40 000 = 96 000 ₽ в месяц.

Входные данные берите из CRM за выбранный период: число заявок и чек, долю поздних ответов по времени первого контакта, конверсию по сопоставимым группам. Разница конверсии может объясняться другими причинами: каналом, сезоном, типом клиента. Без настроенного учёта расчёт остаётся оценкой.

Как проверить, что ответ стал быстрее, и каких ошибок избежать

Ответ стал быстрее, если растёт доля заявок, на которые ответили в срок. Для проверки нужны три показателя: время до первого ответа, доля заявок без ответа или с ответом позже срока и доля заявок, дошедших до следующего этапа. Считайте их только при настроенном учёте: время первого контакта должно фиксироваться в CRM. Сначала измерьте, за сколько вы отвечаете сейчас, и только потом выбирайте, что менять.

Типичные ошибки:

• шаблон без вопроса;
• обещание срока, который нельзя выдержать;
• один ответственный без подмены;
• смена канала без согласия клиента;
• измерение времени ответа «по ощущениям».

Мнение. Если заявок немного и вы отвечаете сразу, начните с ежемесячной тестовой заявки и шаблонов. Новый сервис имеет смысл рассматривать, когда заявки приходят в часы, когда отвечать некому.

Следующий шаг: отправьте тестовую заявку с телефона в нерабочее время и запишите, когда и что пришло. Затем выпишите фактическое время первого ответа за последний месяц по CRM или почте. Если выяснится, что вне рабочего времени отвечать некому, посмотрите, как ИИ-продавец на B24U отвечает клиентам и передаёт подготовленную заявку менеджеру.

Частые вопросы

Что подготовить, чтобы отвечать на заявки быстрее?

Понадобятся одно место, куда приходят все заявки, список ответственных с подменой на отпуск и болезнь и шаблоны, переписанные под ваши услуги. Для проверки отправьте несколько тестовых заявок в разное время.

Сколько работы останется сотрудникам, если часть ответов отдать автоответу или ИИ-продавцу?

После автоответа утром придётся разобрать накопившиеся заявки. Если подключён ИИ-продавец, сотрудники настраивают сведения о компании, проверяют ответы и принимают сложные вопросы и подготовленные заявки. Работа не исчезает, но меняется.

Сколько времени займёт наладить ответы на заявки?

Назначить ответственного и согласовать шаблоны можно сразу. Срок подключения ИИ-продавца зависит от числа каналов, CRM и объёма сведений о компании, поэтому заранее его называть нельзя.

Как понять, что ответы стали быстрее?

Сравните время до первого ответа и долю ответов в срок за месяц до и после изменений. Данные берите из CRM, если там фиксируется время первого контакта. Без такого учёта оценка останется приблизительной.